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浩海扬帆知识旗舰店 PAGE \* Arabic PAGE \* Arabic 1 客户投诉管理制度 一、目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 二、适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 三、职责与权限 1、销售业务员、各大区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为客户关系管理部客诉处理专员。 2、质检部负责分析、汇总质量信息。 3、销售管理部、销售各大区、生产部、财务部、质检部、营销中心总监积极配合做好客户投诉工作。 4、财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 5、各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 四、工作内容 1、客诉处理工作流程 2、投诉电话设立 公司客户关系管理部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。 3、投诉内容分类 （1）商品质量投诉 （2）销售服务质量投诉 （3）售后服务质量投诉 4、投诉的处理 （1）顾客投诉的接收 A、公司客户关系管理部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a电话、书信、电子邮件投诉； b 顾客本人直接投诉； c 相关部门转来的顾客投诉。 B、客户关系管理部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”并： a 礼貌地道歉； b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等； c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 （2）顾客投诉的处理办法 A、若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B、若为产品质量投诉，客户关系管理部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉大区经理、营销中心总监、质检部、总经理，由各地区经理迅速准确。 a 了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方法是否满意。 b 接受处理客诉处理专员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C、重点客户（大客户）投诉客户关系管理部视情节轻重组织相关部门前往解决。 5、客户投诉处理原则 （1）有理有据、友好协商、客户满意原则 （2）尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。 （3）尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼 6、投诉的纠正措施 （1）提出措施：由于商品质量问题引起的投诉，质检部需会同生产部等相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门经理将相关内容记录在“客诉处理单”中。 （2）进行整改：各部门负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。 （3）检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由质检部部对责任部门进行跟踪检核，并记录在案。 7、顾客投诉统计 （1）顾客投诉的收集统计 A、客户关系管理部每月凭“客诉处理单”更新“顾客投诉登记表”上内容，侧重点为投诉数量、是否处理、处理方式、处理是否及时、顾客是否满意等，并作汇总统计。 B、根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施。 C、统计分析报告每月报销售部、销售管理部、营销中心总监、财务部、总经理。 （2）投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》 五、相关文件 《纠正与预防措施管理程序》 六、记录 1、客户投诉记录表 2、客诉处理单  附件1：客户投诉记录表 填表日期：20 年 月 日 填表人： 投诉人 联系方式 投诉事项 投诉归类 产品 □ 服务 □ 其它 □ 产品 发生位置 服务 其它 生产批号 产品编码 产品名称 不良数 总数 不良数 百分比 不良描述 不良照片 责任部门 要求完成日期 实际完成日期 验证结果 追踪人 备注 附件2：客诉处理单