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广东自考真题-客户服务管理10421 广东自考真题-客户服务管理10421 PAGE 广东自考真题-客户服务管理10421 客户服务管理10421 （201910广东自考真题） 201910考了： 单选题：1、还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施 ：SCM 名词解释：新闻发布会、客户服务、客户贡献度、核心客户 简答题：1、简述影响大客户忠诚的非价格因素有哪些2、客户服务中心的作用 3、公关危机产生的原因 4、客户服务的核心要点 5、女性客户的消费行为特征？ 论述题：如何获得客户承诺 在完成销售访谈开场、客户调查和产品展示阶段任务后，销售工作进入取得客户承诺阶段。 取得客户承诺有三个步骤，分别是： 第一，检查是否已谈及了所有关键事项（适当展开论述） 总结产品利益点，特别是为客户认可的利益点，用以加深客户印象（适当展开论述） 第三，如果此次销售访谈拿不到订单，则应该变换而一种比较现实的行动，即进展。一旦客户做出了承诺，销售员就应该乘胜跟进（适当展开论述） 注:（文内都答案，绿色“201910考了”表示已考，未考的红色表示重点） 重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章； 次重点章为：第七章、第八章； 一般章节为：第五章、第九章。 第一章：客户服务的概述（客服标准、特点、重要性） 1. 客户服务概述 2. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。 客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 4. 企业的特征：1）经济性； 2）社会性； 3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5. 企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6. 企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7. 客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8. 客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9. 代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10. 客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。 （2）员工管理:①归口管理；②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11. 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务 12. 产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13. 客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。 客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16. 客户服务的核心要点（201910考了）:?1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17. 客户服务的精髓:?1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18. 客户服务的标准:?1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户