实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况.doc

实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况 PAGE 实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况 实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况 甘肃**科技 版本控制 版本号 发布日期 拟制／修改人 修改记录 批准人 V1.0 2021年1月22日 李 发布 吴 PAGE \* ArabicDash - 1 - 目 录 TOC \o "1-3" \h \z 1 概述 2 2 业务发展的促进情况 3 3 服务能力的促进情况 4 3.1 人员能力分析 4 3.2 资源能力分析 5 3.2.1 运维管理工具 5 3.2.2 服务台 6 3.2.3 备件库 6 3.2.4 知识库 7 3.3 技术能力分析 7 3.4 服务过程分析 8 3.5 服务质量分析 10 概述 通过基于运维服务能力成熟度三级要求建立的服务管理体系的落地实施，给**科技的运维业务管理带来了巨大的收益。建立了总体的运维能力管理体系，使得**科技的运维管理有标准可依，给业务拓展增加了新的保障。同时，提高了人员的总体管理水平，有了明确的人员晋升机制、备份机制、人员考核机制、人员培训机制等，在一定程度上确保了人员的连续性，提高了客户的满意度。 完善了包括服务台、IT服务管理工具等在内的资源保障计划，让关键的客户合同得到了资源的保障和利用。多个项目应用了IT服务管理工具，使得项目管理由原来的“黑盒子”变成了可视化管理模式，得到了客户的一致好评。 建立了运维技术管理制度，使得研发项目有了明确的针对运维的技术研发方向和计划，在运维业务上有了一定的技术保障。 建立了质量管理机制，完善了质量部的职责，通过内部审核和管理评审的有效开展，确保了已建立体现的合规性和落地实施效果，通过定期的满意度调查和分析等工作，从客观上能够体现出总体的服务管理体系的有效性，保障了项目的质量达成，给客户增强了信心。 强化了流程管理，给各个运维项目提供了有效的流程落地方法，流程控制不再是“空架子”，而是切实的将项目流程管理起来。不要求每个项目实施全部的流程，但要求每个项目实施一个要落地一个，保证了项目交付过程控制。 在实施管理体系的过程中，**科技公司管理层也逐渐意识到，尽管已经建立较完善的IT服务能力管理体系，但通过访谈也意识到各部门之间的服务经验共享上存在较大的差异，各项目中有了明确的流程控制策略，但在实际的工作交付过程中仍然存在一些风险，比如操作不合规、信息安全意识等，部分公司标杆大客户的服务风险控制较难得到保障。 通过对公司运维相关管理层进行访谈，抽查现有文件得出公司目前运维服务管理现状，并对比 运维服务能力成熟度三级条款要求，对人员管理、资源管理、技术管理、过程管理、质量管理进行客观分析，总结公司实施 运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况。 随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生深刻变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。而需方市场在应对本身业务领域转型背景下，对信息技术的依赖度越来越高，对于IT运维的标准化、规范化建设也要求越来越高。在此背景下，我公司根据市场需求，持续的不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。我公司于2015年 结合自身的业务定位，导入 ITSS 运维服务能力成熟度模型，2016年通过评估，从公司的业务战略及运维业务定位角度出发，规划 IT 运维业务的管理并形成一套持续改进的管理机制，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与需方客户共成长。公司实施 ITSS 运维服务能力成熟度级别，总结收益如下： 与需方客户之间的关系将更加紧密，相对于其他竞争对手，企业将具备有不可替代的竞争优势。另外随着 ITSS 的宣贯和推广，越来越多的需方企业开始认可 ITSS认证并作为选择服务供应商的一项条件，获得 ITSS 认证能为企业带来更多的商业机会，获得更多的服务收入。 提高企业知名度：通过 ITSS 认证，能在行业内有效提升自身的知名度，让客户更放心地将运维服务工作外包给通过认证的企业，让自己更有信心为客户提供高质量 的服务。 业务发展的促进情况 公司扎根IT行业，成立以来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。 公司目前在甘肃IT行业中走在前列，特别在信息系统运维服务、面向企业