店铺流程及服务规范.pptVIP

店铺服务流程及标准;个人仪容仪表检查 店铺卫生工作 店铺货品整理与清点 店铺早会 准备开店;仪容仪表;幅竣计预哼夸雄捌扒误垫馈晤蔽挞钧芒弘虐肌聂护停韵滑骆娥诽琶刮救几店铺流程及服务规范店铺流程及服务规范;2012夏季妆容要求;店铺外观;项目类别;注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的货号、品名、规格单价、色号完全相符;a.昨日营业后货品数量； b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）； c.昨日公司下达指令； d.货品入货或调拨情况； e.昨日未完成事项及突发事件； f.顾客预订情况。 ; ◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报 前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ..\视频\打打气.MTS ;抓钱舞;open ;70%;什么是特色服务？;;特色服务体现;如何做好门迎？;门迎小游戏：可怜的小猫 ;赶走客人的举动;吸引客人的举动;客人到店;没有特色的语句;小组讨论;推荐货品;小游戏：看谁的卖点多;游戏;了解客人需要 看 客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色 客人身上的品牌 问 客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等） 听 客人说话中流露的信息 综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人;遇到如下情形怎么办？ 客人是帮别人买的？ 了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果 客人觉得试衣服很麻烦？ 邀请镜前看效果;客人到店+推荐货品 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人” 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点;剧情;试衣服务 – 镜前试穿;试衣服务 – 试衣间试穿;试衣服务 – 试衣间试穿;第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：??当的时间 ;*;提升附加值的方法;你觉得额外推荐的最佳时机/机会在什么时候？ ;试衣服务+附加推销 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 运用分享过的技巧帮助试衣的“客人” 按照“剧本”的提示，和客人做附加推销 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点;剧情;收银服务;;*;客人离店;折衣服 爱护客人衣物的折叠原则 左右对称，方正工整 均匀摆放 领位、肩位要平整 点缀部分和大幅的点缀图案收里面 两件以上的配套货品，分别折叠，折叠好的附件放主件里面;收银服务+送别客人 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 运用分享过的技巧帮助 “客人” 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点;剧情;小组讨论;注意事项;卖场无顾客时;（1）缺货处理 ◆推荐其他产品 ◆向其他店调运 ◆请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息（到货后及时通知） 注：商品缺货应向顾客道歉;（2）退换货处理 ◆请顾客说明问题所在 ◆确属质量问题，按规定处理 ◆请顾客出示票证 ◆向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好 ◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服 ◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品? ;聆听的三大原则;1.?? 打扫卫生，整理货品货架 2.????? 清点帐目，统计报表，收B会议 3.????? 清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。 4.????? 做好考勤工作 5.????? 做好交班工作和交班留言 6.????? 更换工服，离岗登记 7. 检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况 ，确保无隐患 ;close ; 服务流程只是招式，做好服务只是招式，关键在于心法，心法练成了，服务就能融会贯通了！