管理沟通实务全册完整教学课件.ppt

2、人际冲突的效应 对组织来说，冲突往往会产生正反两个方面的效应。 1、个体原因 个体差异、沟通障碍、角色冲突、目标冲突、利益冲突、个体内部的冲突 2、组织原因 有限资源的争夺、职责权限模糊、工作的相互依赖性、组织变革、环境压力 人际冲突的原因 冲突过程大致可分为五个基本阶段 感知冲突 潜在冲突 公开冲突 感觉冲突 冲突结果 增进合作 减少合作 人际冲突过程示意 人际冲突的过程 1、潜在冲突 潜在冲突是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制和追求目标时的行为等方面。 2、感知冲突 当个体和小组开始意识到这些差异存在的时候，就到了感知冲突阶段。在这一阶段，冲突的双方可能只有一方意识到了潜在冲突，如当上司看到下属没有做好工作时，上司和下属之间的冲突就出现了。 3、感觉冲突 感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。感觉冲突发生在实际冲突行为出现之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了人们的感知与情感。 4、公开冲突 公开冲突阶段被称为冲突的行动阶段，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。 5、冲突结果 冲突的结果可能是两败俱伤，也可能是一胜一负，如果处理得当，也可能双赢。就其作用而言，可以是破坏性的，也可以是建设性的，这取决于冲突的性质与双方冲突管理的水平。 1、提高有效沟通的措施 提高沟通信息清晰度、明确问题和所传递的信息；增加沟通双方的信任度；及时获得和注意沟通的反馈信息；提高沟通的感受，一方面可维持沟通进行,另一方面可使沟通向正确方向发展；克服不良的沟通习惯；创造良好的沟通气氛；重视使用双向沟通；学会有效倾听；沟通语言要通俗易懂，同时应善于使用非正式沟通；良好的沟通十诫。 人际冲突处理技巧 2、人际冲突管理中的沟通策略 维持现状；淡化差异；运用权势；制定规划；和平共处 3、消除人际冲突的对策 说话直接；平行沟通；加强反馈；角色扮演；学会宽容 课堂案例展示两个人际冲突案例.doc 案例说明了什么 任务实施 （小方与经理之间的冲突） 课外知识拓展 自我测试.doc 项目四 组织与团队沟通 导入案例沃尔玛的组织沟通.doc 沃尔玛的组织沟通对企业 管理最大的启示是什么 课程专业能力 1、理解并掌握组织沟通的含义与特点。 2、了解组织沟通的类型、目的及主要形式，理解并掌握纵向沟通、横向沟通的障碍与策略。 3、能够辨别个体在组织沟通中的角色，对不同的角色有一定的认知。 4、熟悉团队相关基本知识，理解并掌握团队沟通的含义，了解团队沟通的作用，掌握团队沟通的方法与技巧。 5、能熟练应用本项目相关知识分析日常工作中的沟通问题。 学习任务 组织沟通 团队沟通 学习情境 小刘和小李分别担任某班的学习委员和纪律委员，由于两人工作有交叉，经常产生矛盾，开始尽量忍耐，后来矛盾逐渐加深，有一次还在班里吵起来了，相互指责对方不负责任，影响很不好。为了化解小刘和小李的矛盾，做好班集体的工作，班主任老李决定让两人先自行沟通，然后再分别与两人进行沟通。 要求： 1、以5人为单位将全班分为若干组，其中1人扮演小刘，1人扮演小李，1人扮演老李，其他2人为观察者。 2、准备时间为20分钟，展示时间为10分钟。 3、观察者记录详细记录3人分别用了哪些沟通策略（老李为纵向沟通，小刘和小李则既有纵向沟通也有横向沟通）？效果如何？ 4、最后讨论沟通中存在哪问题？如何改进？时间为15分钟。 任务说明：本学习情境主要培养学生的纵向沟通技巧和横向沟通技巧。 任务一 组织沟通 主要内容 1、组织沟通的含义及特点 2、纵向沟通 3、横向沟通 课外知识拓展 面试人员如何简答面试官的提问.doc 项目三 人际沟通及人际冲突 导入案例苏丽的烦恼.doc 苏丽为何烦恼 课程专业能力 1、掌握人际沟通的含义、特点和作用。 2、了解人际沟通的作用。 3、掌握人际冲突的含义和种类。 4、理解人际冲突发生的原因和发生过程。 5、能够掌握倾听、说话、赢得人心的技巧以及 处理人际冲突的技巧。 6、能熟练应用人际沟通的基本技巧进行有效沟 通，有效处理遇到的人际冲突问题。 学习任务 人际沟通