店铺的销售与服务管理.pdfVIP

店铺的销售与服务管理 Ø 带领员工熟知店铺的规章制度 a) 店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工 行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。 Ø 制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的） a) 销售分配规则是为了确保公平公正地对待每位员工，同时也是激励员工 的有效手段，必须有奖有罚（奖罚平衡非常重要），但切记不能处罚现金。游 戏规则是可以提升团队积极性的。根据店铺的状况，每月可以调整相关游戏规 则。 b) 销售奖励要与货品状况相结合。 Ø 明确历史同期比，商场排名及达成率。 Ø 明确知道每周每月的销售数字 a) 1.3.1 随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。 b) 1.3.2 月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。 Ø 给所有员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标 a) 1.4.1 每月每周每日给员工设定销售目标； b) 1.4.2 每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励； c) 1.4.3 每周末店内会议上总结周任务完成情况； d) 每天早晚班会议上设定当天目标并总结员工当天工作状况；每天分时间 段总结销售，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况； e) 激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励 小部分员工，日常工作中可以寻找水平相似员工进行竞争与鼓励，但要注意团 队风气，竞争务必是良性的； Ø 通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样 a) 店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提 升； b) 店长要持续保持销售的功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的， 针对性地提升店铺销售能力； Ø 通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量； Ø 及时与区域经理沟通关于新的提高店的想法 a) 至少每天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提 升的想法； b) 并针对发现问题，制定问题解决办法以及提升计划； Ø 满足顾客需求并建立稳定的顾客关系； a) 真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度； b) 制作老顾客手册，统计出顾客的姓名，大致年龄，穿着喜好，生日（如 果非常熟悉的顾客可以统计出来）。在大的节假日之前发送祝福短信；在商场 活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。 l 人员 Ø 员工招聘 a) 店长负责店内员工地招聘；招聘对象为店员、帐员、库管；我公司人员 招聘标准为：基本形象要好，积极主动，吃苦耐劳，有一定基本技能，有一定 沟通能力。 b) 员工上岗第一周为考察期；根据第一周表现情况来决定是否继续录用； c) 入职手续非常重要，所有公司上岗员工，一周内表现合格者必须到公司 办理入职手续；每周三及周四全天到公司人事部办理。入职流程参照«员工入职 须知» d) 商场店铺需要在商场办理入职手续：流程见各商场规定，根据商场要求 进行办理。 e) 员工招聘数量合理。 f) 建立员工档案并妥善管理； Ø 员工离职 a) 员工离职必须通过区域经理同意；店长无权直接辞退员工； b) 如果因员工不能适应本店工作气氛，建议调店一次后尝试调整； c) 若员工表现不佳，填写两次员工过失单以后可以办理离职； d) 员工离职前，需要进行工作交接，特别是帐员，库管离职； e) 员工离职时，店长务必对员工的工作进行总结回顾； f) 员工离职手续需要①填写员工离职单②上交员工卡③退还工服④持离职 单到公司人事助理处面谈并签字⑤到HR 办理离职手续，退还劳动合同⑥员工将 离职单，工服收据交回店长，店长办理员工退工服费用手续； g) 员工离职率的控制。 Ø 员工考核 a) 员工考核分为两部分：表现奖考核（含优质服务考核）以及销售考核。 b) 员工考核部分见员工考核表； c) 员工考核完成后与员工进行谈话，指出下一步工作重点。 Ø 员工排班/工作分配 a) 每周日下午6 点之前完成下周员工排班。员工排班建议分为早晚班，晚 班连早班，每周休息一天； b) 工作角色分配合理，并合理地分工责任到人，例如：店铺细节维护，务 必责任到人，出现问题后，可以找到固定负责人；