饭店管理（第二版）蒋丁新PPT全套课件.pptx

第一章 饭店和饭店管理第一节 饭店的涵义一、饭店的涵义（一）饭店的概念 1.旅游饭店的产生，旅游饭店和社会旅馆的区分 2.从“旅游饭店”到“饭店”的转化（二）饭店是社会功能组织 1.概念 2.饭店必须具备的功能要素 3.饭店功能要素的基本点 （三）饭店是企业 1.饭店企业的企业要素 2.饭店的产权制度（四）饭店是独立的企业法人 二、饭店的业务特点： （一）饭店产品的无形性 1.产品的无形性是饭店的本质特点 饭店产品是无形产品，这是饭店的本质特点。 饭店的本质特点，衍生了饭店运行中一系列的业务特点和运行规律。 2.饭店产品概念 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。饭店产品是生产品，但又是无形商品。 3.饭店产品使用价值的构成：三要素 4.饭店产品的艺术性和随机性(二)饭店业务的时空特性 1.饭店产品有其特有的时空特性 2.饭店产品的空间特性 3.饭店产品的时间特性 (三)饭店业务的强文化性 1.文化的概念 2.饭店产品强文化性的原因 3.饭店文化建设的几个方面 (四)饭店业务的综合协调性 1.饭店的个别业务和产品的整体性 2.综合性 3.业务的协调性 (五)作业的独立性和员工行为的自我制约性 1.劳动特点 2.自我约束，使自由人成为组织人 3.服务员直接面对宾客 4.约束措施 第二节 我国饭店的发展趋势 人类社会进入了一个崭新的时代。——时代的三大特征 新时代社会正在发生着巨大的变化 饭店业要与时俱进，与时代同步前进 饭店业直接和国内外市场相联系，应走在改革开放的前列 一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务 1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 （二）市场主体定位和主题饭店 1.市场主体定位 2.主题饭店 （三）创名牌饭店 1.名牌饭店的含义 2.名牌饭店的要素 3.创立名牌饭店 二、管理人员素质的新发展 新世纪，人是饭店发展的根本因素。饭店管理者在具备基本素质的基础上，应该在素质方面有新的发展，主要有：（一）管理者必须是好的领导者 1.领导的概念 2.管理和领导的区别 3.领导的影响力量 （二）管理者的道德意识和道德行为 1.道德的含义 2.建立较高的道德层次，强化职业 道德观 3.职业责任 4.组织制约 （三）职业管理者 1.概念 2.职业管理者和国企委派经理的区别 3.职业经理人的特征 （四）知识型专业化的管理者 1.时代对管理者的要求是知识型专 业化 2.学习型组织的管理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求 第三节 我国的饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店管理的多种形式 （一）我国饭店管理的形式 1.业主自行组织班子管理饭店 2.委托管理 3.参与管理 4.咨询管理 5.租赁管理 6.使用特许经营权管理饭店 7.托管形式（二）我国饭店管理展望第二章 饭店管理基础理论第一节 宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要 1.单一性需要 2.复杂性需要（二）先天性需要与社会性需要 1.先天性需要 2.社会性需要二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机 （三）社会性消费动机三、宾客的消费决策 （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1.不满意因素 2.满意因素 （二）品牌忠诚度 1.品牌认知度 2.产品价值评判 3.宾客满意度 4.购买习惯 5.推介程度第二节 饭店产品理论一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.核心产品2.实际产品 3.延伸产品4.潜在产品二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛三、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位 （一）对抗性产品定位 （二）差异化产品定位 （三）补缺型产品定位第三节 饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意 （二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析 （一）饭店的客用硬件设计 1.位置 2.材质 3.功能 4.灯光 5.温控 6.隔音（二）饭店的服务程序设计 1.物品的摆放位置 2.服务的提供方式 3.服务的分寸把握 4.服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计 1.减少员工的无效劳动 2.配备必需的工具设备 3.设计美观的员工制服 4.制定合理的工作时间三、构