1、客服技能大赛相关工作介绍.ppt

2012年客服技能大赛培训资料主讲人：黄柯家2012-6 内训师介绍 黄柯家 2005年7月毕业于成都信息工程学院 通信工程专业，本 科工学学士； 2011年毕业于成都电子科技大学 通信工程专业，硕士 学位； 现任铁通乐山分公司市场部 业务经理兼职内部培训师 联系电话：0833-5180023 互相学习 共同进步！ 开展客户服务技能大赛的目的 客户服务技能大赛考核标准 1、客户服务技能大赛相关工作 客户服务技能大赛方案简介 客户服务技能大赛的目的 总目的：提高公司整体服务质量、加强员工队伍建设、促进公司经营发展 1、强化业务培训、激发员工自觉学习意识 2、提高维护人员、营业厅人员的业务技能 3、提升公司客户服务和设备维护质量 客户服务技能大赛的目的—2012年2-4月工单延时情况 2012年2-4月乐山分公司故障工单数为8587件，其中延时工单2220件，占比25.8%。工单的延时量是非常大的，延时问题特别突出。 公司名称 2月 3月 4月 乐山 总故障工单数 报备次数 单张工单最多报备次数 报备工单量 故障延时率 总故障工单数 报备次数 单张工单最多报备次数 报备工单量 故障延时率 总故障工单数 报备次数 单张工单最多报备次数 报备工单量 故障延时率 2891 754 4 613 26.08% 3131 837 6 1057 26.7% 2565 629 4 511 24.5% 客户服务技能大赛的目的—2012年2-4月工单延时情况 分公司 故障工单量 故障超时工单量 报备工单量 报备次数 单张工单最最多报备次数 报备率（%） 成都分公司 9808 10 701 770 5 7.1 德阳分公司 1708 10 483 610 6 28.1 绵阳分公司 3141 2 639 776 5 20.3 乐山分公司 2565 0 511 629 4 24.5 攀枝花分公司 414 1 91 100 4 22 内江分公司 1922 2 511 629 4 26.6 宜宾分公司 1779 3 458 687 8 25.7 南充分公司 802 6 96 115 8 12 达州分公司 1334 3 264 327 4 19.8 西藏分公司 　 　 　 　 　 　 合计 23473 37 3754 4643 -- 16 客户服务技能大赛的目的—2012年1-4月越级投诉的情况 公司名称 2011年 2012年 乐山 工信部（6件） 通管局（1件） 工信部（4件） 人员服务 服务延时 网络质量 资费争议 其它 人员服务 服务延时 网络质量 用户终端问题 人员服务 服务延时 网络质量 资费争议 其它 井研（11.7） 　 雅安（2.14） 春华（1.14） 春华（9.15） 　 　 　 犍为 （5.3） 　 　 　 燕岗（1.30） 　 　 　 沙湾（7.15） 　 　 　 　 　 　 　 犍为（4.9） 　 　 　 　 　 眉山（12.8） 　 　 　 　 　 　 　 　 新村（4.30+5.25) 　 　 从2011年及2012年5月的越级投诉来看，在越级投诉处理方面主要存在以下几方面问题：1、从用户的申告渠道，用户多次申诉，多次答复用户，但均未彻底处理，导致用户越级投诉(沙湾除外）；2、2011年的一半用户的越级申诉的原因为“网速慢”、“视频慢”、“游戏慢”，属同一故障反复出现的典型案例，但是从2011年的3件投诉的处理中，经营部还是存在一定问题——遇到这种故障，维护人员的处理一般都是最常规的抓IP,上报优化，回复用户“测试数据正常”、“换端口”、“解释互联互通问题”等，处理方法较粗糙，缺乏细致的故障分析，有针对性的内容引导推荐，同时，以“互联互通”如此专业的术语向普通用户解释故障，也是不妥的，应积极主动进行游戏加速器推荐工作，并针对用户使用习惯，做具体的沟通和引导；3、经营部对用户问题处理方法简单，粗暴，一味的认为用户“无理取闹”，没有敏感的认识到用户提出的的问题严重性，对用户提出的问题，不作分析核实，不求甚解。 客户服务技能大赛的目的—2012年1-4月越级投诉的情况 全川工信部投诉情况通报 1、到目前为止，2012年越级投诉量最高的是4-5月，4件； 2、到5月30日为止，2012年已经有4件工信部投诉，已经是全川最高。（诸如：“3.15”消费者协会等其它渠道的越级投诉，在这儿暂不做统计。) 客户服务技能大赛的目的—2011年度四川满意度情况 用户对营业厅服务质量的评价 项目 电信业务 用户认为营业厅服务质量需改进的方面（省公司到达过营业厅的用户提及率%） 提及率最高的项目 提及率第