奥迪品牌服务总监认证总体评分手册.docVIP

Page PAGE 2 PAGE PAGE 8 奥迪经销商关键岗位人员评价中心 总体评分手册 （服务总监） 被测人姓名: ________________ 经销商: ____________________ 评估师姓名: ________________ 日期: ______________________ 评分手册使用说明 1. 阅读每项胜任力要素包含的所有行为描述。 2. 浏览自己在各项测评活动中所作记录，回顾被测人在测评活动中的总体表现。 3. 根据被测人的表现，在合适的行为描述前的方框内划“x”。请注意，每项胜任力要素都被细分为若干维度，您只能在同一行内三项行为描述中选择其中一项。 4. 如果您认为，未观察到被测人在某项胜任力要素某个维度方面的表现，请在“N/A”列的方框内划“x”。  战略执行 深刻理解公司战略，并重视向团队成员的宣导，利用制定合理有效的长短期计划，将公司战略目标有效分解与落实。 维度 低效 有效 高效 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 目标分解 不能深入理解公司的战略目标 理解公司战略目标，能够将公司的战略目标进行分解 在理解公司战略目标的基础上，能够将战略目标分解，并制定出切实可行的计划 经营状况预测 对部门未来的经营状况缺乏合理预测 能够根据对企业内外部环境的分析，合理预测经营状况 能够根据对企业内外部环境的分析，准确判断未来经营状况，并依此制定合理的行动计划 阶段性 目标 缺乏阶段性目标或设置不合理 能够根据市场和竞争对手信息，制定出符合SMART原则的阶段性目标 能够制定出合理的阶段性目标，对目标的实施进行跟踪和反馈，并及时修正和改进 计划落实 部门计划无法有效得到落实 能够根据部门计划，有效落实工作 能够使员工理解公司的战略目标并努力执行部门计划，有效落实各项工作 客户导向 关注客户感受和需求，提升客户服务水平，致力于满足客户期望。 维度 低效 有效 高效 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 理念 缺乏客户为先的管理理念 具有客户为先的管理理念 不仅自身具有客户至上的管理理念，而且积极在组织中倡导这种行事原则 客户 需求关注 对客户需求缺乏关注，对客户需求特点及其发展趋势缺乏了解 关注客户需求特点，积极了解并尽力满足客户需要 关注客户需求特点及其发展趋势，在积极了解并尽力满足客户现有需要的同时，注重对客户潜在需求的分析和掌握 客户 满意度 忽视满足客户需求的重要性，为客户提供的产品与服务无法达到客户满意 努力调动资源为客户提供高质量的产品与服务 善于调动资源为客户提供高质量的产品与服务，并合理管理客户期望，尝试为客户提供超值服务 客户 关系建立 对客户感受和满意度的重视不足，较少与客户沟通，难以获取客户的信任和支持 重视客户感受和满意度，积极与现有客户保持良好关系 重视客户感受和满意度，积极主动与客户沟通，在与其建立并保持良好关系的同时，持续获取他们的信任与支持 商业敏感 敏锐理解和把握市场变化趋势与各种潜在机会，擅长通过具体行动将市场机会转变为能够为企业带来盈利的结果。 维度 低效 有效 高效 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 同行和 竞争对手 只关注自身业务状况，对同行业实践、竞争对手状况缺乏了解 不但关注自身经营业绩，且非常关注同行业实践和竞争对手状况 对同行业实践和竞争对手状况有清晰的认识，因此在市场发生变化时，能够基于行业信息和竞争对手状况做出快速反应 了解市场 对和业务相关的市场数据缺乏了解，不能预期市场发展趋势 能够掌握一些市场数据，并基于对市场数据的分析了解当前市场状况 实时掌握市场数据，能够通过对市场变化趋势的分析，有效进行市场预测 市场机会把握 不能发现潜在市场机会，经常错失好的市场机会 能够基于对当前市场的观察分析发现市场机会 能够争取其他竞争对手未发现的潜在市场机会，不断获取新客户 对于变化的应对 对市场变化的察觉滞后，只能被动应对市场变化 能够基于对市场的理解主动调整应对策略 对市场变化具有一定预见性，能够基于对市场信息的分析进行准确地判断与决策，制定具体行动计划以应对市场变化，保证企业利益 技术权威 擅长学习和应用专业技术知识、技能与经验促进公司业务目标实现，并在组织需要时提供有力的专业支持。 维度 低效 有效 高效 N/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 专业知识和技能 只对某一领域的技能比较熟悉，专业知识不全面 掌握全面的专业知识和技能 具有全面的专业知识和娴熟的技术 专业经验及应用 专业经验不足，不能很好的将专业知识和技能用于工作中 具有较为丰富的专业经验，能够运用专业知识促进工作结果达成 具有丰富的专业经验，善于利用专业技术知识和经验处理实际工作中的各种问题 客户问题解决 对客户遇到的