酒店OTA管理资料 酒店前台绩效.pdf

酒店前台绩效 在过去，办理入住和退房占据酒店前台 50%以上工作量，与客户接触时段恰恰是入住和退 房高峰期，导致前台也无暇顾及产品销售。近两年，酒店业务流程正在加速在线化、智能化， 极大解放了前台员工时间和生产力，使得前台对客服务时间大幅提升。我们从前台最基本的 职能，办理入住流程、办理离店流程变化来举例说明。 去前台化，本质上是去重复机械劳动，部分工作让用户自主完成或者机器完成。酒店前台在 组织扮演的角色发生了变化，从办理入住与退房为重心，逐步 “以客户服务中心”，承当更 多的对客服务和酒店产品销售职能。对前台的绩效考核需要根据职能的变化做出调整。我们 根据不同品牌酒店经验总结，把前台绩效归纳为：业绩指标、好评指标、主动服务指标。 一、业绩指标： 1、酒店出租率：前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务，对酒店出租 率有一定贡献。所以酒店需要适当激励，也有酒店直接设立公共奖金池，每天群里抢红包。 比如：入住率 >100%奖励 50 元，入住率>110%奖励 100 元，全房型满房奖励200 元。 2、前台销售：入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系，酒店可根据自身情 况适当激励。比如：散客标准间 3 元/间、散客高级房 10 元/间、升档销售 3 元/间。 3、会员发展：会员是酒店的重要核心资产，而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有 酒店都有任务和奖励。比如：普通会员 5 元/人、购卡会员 10 元/人、储值金额*5% 在线选房 在线支付 免押金 电子身份证 人脸开门 线下选房 支付房费 支付押金 出示身份证 拿房卡 退房成功消费结算 在线开票免查房自助还 查房 0 秒退房 开具发票 在线支付 还房卡 二、好评指标：好评与差评对酒店在OTA 的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越 多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点，自然 承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的，以下结 合 “彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。 好评定义：网评 5.0 才算有效好评 差评定义：对于一家 OTA 网评分是5.0 分的酒店，那么 5.0 以下都是在拉低平均分数。至于 多少分以下算差评，不同的酒店标准会有差异，多数酒 店把4.9 分以下定义为差评。 1、好评率=5分好评总数/当月离店订单总数，酒店可以根据实际情况设定好评转化率目 标。 比如：如果当月好评率低于 30%，门店所有员工的月度好评奖金取消。 2、差评率：差评总数/当月离店订单总数，当酒店产生差评代表。所以在提升好评的同时 还 要设置差评率。比如：如果当月差评率>3‰ （千分），1000 个订单中如果无法删除差评 达 到 3 个，门店所有员工的月度好评奖金取消。 3、好评质量：好评质量可根据点评字数、是否带图、是否店名称赞某员工分成不同等级， 不同好评质量设定不同的奖金。比如：普通好评奖励 5 元/条、文字>15 字奖励 10 元/条、 带 图片奖励 15 元/条、点名员工奖励 20 元/条。 4、差评及删除：当出酒店可以针对删除不同分数差评设置不同奖金。比如：差评惩罚5 分 以下 10 元/条，4 分 50 元/条、3 分 100 元/条；删除差评奖励：5 分以下 10 元，4.0 分25 元。 可执行可追踪：现在前台都是 90 后/95 后，并不是所有前台都愿意做，早期挑选前台至关 重 要。更重要是业绩可追踪到个人，才能激励到位。常用做法是把每个 OTA 客户的信息用 Excel 记录下来。如果是客人店内点评可拍照记录，如果是离店点评可电话回访确认。 记录手机号小技巧：常用的方法是“为了确保客人遗留物品能在第一时间联系到本人，需要 留下联系电话。”一般 99%的客户会留下手机号。万一不留就让客户出示 OTA 订单号，把 订单号下方手机号记录下来。 三、主动服务： 根据酒店定位不同，前台服务内容范围也不同，可针对前台主动式服务内 容做加减法。 1、前台奉茶：客人停留 15 秒 100%奉茶 2、用户需求：随时响应客户需求，比如送餐/叫 车/等 3、拾金不昧：主动上交客户遗留贵重物品/现金/证件 4、信息录入：客人登记/预订 /排房信息，特别是夜审 5、仪容仪表：着装着/坐姿/站姿等 前台绩效表参考：酒店可根据自身实际情况合理取舍，给前台设定明确目标、关键成果、以 及对应的奖励额度。每个季度作为测试时间，根据实际情况做调整。