旅游情景英语（第二版）Unit 9-3.docVIP

高等教育出版社 PAGE PAGE 8 Unit 9 Handling Complaints 教材名称 《旅游情景英语》（第二版）（高等教育出版社） 教学主题 Unit 9 Handling Complaints 教学主题分析：本单元围绕游客在旅行过程中投诉事件展开话题。让学生掌握处理旅客投诉的操作规程。通过本单元的学习，学生不仅能使用规范的投诉流程为客人提供专业化建议并及时解决问题，还能在沟通过程中体现良好的服务意识、专业的职业素养和真诚的人文关怀。 课时 7学时，其中3个学时为新知识探究(Theoretical Lessons),4个学时为实践演练（Practical Lessons）。 学情分析 通过前八章的学习，学生对于旅行过程中的食住行游购娱等对客服务已经有了比较深入的了解。本章节主要以熟练掌握处理投诉事件服务用语和关注游客心理体验为主要教学目的。针对教学对象对于投诉流程的不了解，可以通过投诉六步处理步骤深入学习；针对各类投诉类型知识的缺失，可以通过图片展示和情景对话中的练习来了解；针对不同旅客投诉心理各异的知识欠缺，可以通过教师分析各类投诉类型和对应旅客心理探究，再通过表达、测试、练习、讨论、自测等多种教法和学法融会贯通，指引学生参与课堂模拟演练，提升学生处理投诉问题的能力。 Part Three （第5、6、7课时） 一、教学内容 Review Display of the Pre-class Work Warming Up Language Focus Key words and phrases Glossary Discussion The procedure of handling complaints Practice Extending Conclusion 二、教学目标分析 1．知识目标 （1）学生正确认读并熟记Key words and phrases； （2）学生能够熟练地运用 Key words and phrases； （3）学习并掌握The procedure of handling complaints 2. 能力目标 （1）培养学生运用处理投诉服务英语的能力，并能顺利完成相关词汇、服务功能句和对话的练习； （2）使学生掌握处理投诉中的服务流程、各类投诉的不同处理方式，并能独立、规范的进行操作和英语沟通对客服务。 3.情感目标 通过本次课学习中各类旅游投诉案例的多样化、不确定和不可抗因素分析提升学生的课堂热情；在师生、生生互动的各种演练中加深情感链接，提升学生的共情能力，从而在游客的各类投诉问题上能够换位思考并及时解决。 三、教学重点与难点分析 （一）教学重点： 1.掌握并能够熟练运用 Key words and phrases cancellation of part of itinerary, lost passport, traffic accident, being sick, calling the first aid center, first aid techniques, commendation noise, commendation clean, slow service, wrong dish, dirty environment, slack service attitude 2.学习并掌握The procedure of handling complaints （二）教学难点： 掌握并能够熟练运用Useful Expressions 四、教学策略 1．教学方法 采用Krashen的输入和Swain的输出教学理论，运用情景境教学法、角色扮演法和任务型驱动教学法。 2．学习方法 合作探究、自主学习、小组合作法、和实战演练法。 五、教学环境和教学准备 利用实训室虚实融合的教学环境，采用多媒体课件、多媒体教学设备授课。 六、教学过程 （一）Review 回顾上次课所学Key words and phrases restaurant，at a restaurant，complain，dish，spoon, dirty, change, anything, else, anything else （二）Display of the Pre-class Work展示课前导学成果（导入） 教师与学生互动学习：通过学生回顾Discussion环节中各问题的探讨，归纳总结、小组内自评、小组间互评、教师评定择优，学生小组代表讲解、展示上次课扩展与探索Discussion中问题What are the reasons of t