顺丰速运物流服务质量及对策研究.docxVIP

PAGE PAGE 12 PAGE PAGE 13 目录 一、引言 1 二、物流服务质量概述 1 （一）服务质量概述 1 （二）服务质量分析 2 1、服务质量差距分析模型 2 2、服务质量的重要性 3 三、顺丰速运服务质量分析 4 （一）顺丰速运的服务现状 4 1、顺丰的服务流程 5 2、灵活优势 5 3、安全优势 5 4、速度快，成本高 6 5、网点分布不均，偏远地区覆盖率较低 6 （二）顺丰速运跨境服务分析 6 四、顺丰速运物流服务质量存在的问题 7 （一）服务制度不健全 7 1、运费标准明细有待完善 7 2、快递员的素质参差不齐 7 3、服务流程有待调整 7 （二）企业与顾客关系有待提高 8 1、缺乏有效及时沟通 8 2、投诉系统不完善 8 （三）跨境物流的服务有待提高 8 1、国外市场覆盖率低 8 2、全球网络不完善 9 五、针对顺丰速运提高物流服务质量建议 9 （一）完善服务制度 9 1、制定完善细致的收费标准 9 2、提高快递员服务水平 9 3、业务信息的整合优化 9 （二）改善企业与顾客的关系 10 1、增强与顾客的沟通，正确处理客户抱怨 10 2、设立投诉与建议系统 10 （三）跨境物流的服务改善 11 1、加大国外市场的开辟 11 2、提高时效性 11 六、结束语 11 参考文献 12 致谢 13 摘要 伴随着人们生活质量的提高，顾客的要求也有所提高，不仅仅要求快递企业完成其所需要的业务，同时也需要享受优质的服务。而当新的经济增长点成为快递行业，一部分企业只顾追求利润最大化而无视了服务质量的重要性，同时也忽视了服务质量将会直接影响快递企业的发展，这也是缺件丢件、暴力分拣、服务态度恶劣等事情经常发生的原因。由于顾客对快递企业服务有着直观感受，可以看出客户满意度对于物流企业来说很重要，因此，在众多快递企业竞争激烈的情况下，企业要做到让顾客满意来达到长期经营的目的，所以企业必须完善并提高服务质量，顾客的满意度关乎后期购买问题，对每一个企业来说都尤其重要。 本篇论文主要以顺丰速运为例对其进行分析，首先通过服务质量差距模型来分析服务质量的问题，分别从管理者、质量、服务交易、营销交流和感知服务质量这五个方面进行研究。然后对顺丰的物流服务质量发展现状、跨境服务现状进行分析，分析其在发展过程中存在的优势和劣势，并根据出现的问题提出相应的改进策略，使其能够在面对各种竞争对手的情况下，还可以为顾客提供高质量的服务，进而促进快递企业的发展。 关键词：顺丰速运；服务质量；服务质量差距模型；顾客满意度 Abstract With?the?improvement?of?people's?life?quality,?customers'?requirements?have?also?been ?improved.?They?not?only?require?express?delivery?companies?to?complete?the?required?business,?but?also?need?to?enjoy?high-quality?service.?When?the?new?economic?growth?point?becomes?the express?delivery?industry,?some?enterprises?only?pursue?profit?maximization?but?ignore?the importance?of?service?quality.?Meanwhile,?they?also?ignore?that?service?quality?will?directly? affect?the?development?of?express?delivery?enterprises.?This?is?also?the?reason?why?things?like? missing?or?missing?parts,?violent?sorting?and?poor?service?attitude?often?happen.?Due?to?the? customer?to?express?enterprise?service?has?intuitive?feeling,?it?can?be?seen?that?customer? satisfaction?is?very?important?for?the?logistics?enterprises,?therefore,?in?many?express?e