【10】洗浴中心各岗位服务流程.docx

服务流程 服务流程 岗 位 服务程序 岗姿、岗态 服务用语 注意事项 保 安 1、 值岗： 标准站立于车场指定位置， 环视周围， 注意来往 车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领； 1、跨立站姿： 要求：抬头、平肩， 挺直腰背、伸直脖 颈、下颚内收， 双脚 分开与肩同宽。 右手 成拳、左手成掌握于 右手腕处、背于腰 部。 2、立正、敬礼： 标准军姿：双腿站 直、脚跟并拢、 脚尖 分开 45°角度，上身 挺直微向前倾、 双肩 打开、 昂首挺胸、收 腹提臀、伸直脖颈、 下颚内收， 双臂自然 下垂， 双手成掌，中 指尖放于裤线处； 敬礼： 右臂抬起、大 臂与肩平行， 小臂与 大臂成 45°角，右手 掌中指尖指向眉尾 处，手掌与小臂保持 水平； 3、请客人上、 下车： 右手拉开车门， 站在 车门后侧， 左手成掌 （掌心向下） 遮挡于 车沿上方 如宾客开车来， 为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车 场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好 车门， 并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在 记录本上注明， 交接班时交接清楚， 以防宾客将责任推 到店方； 2、 接车： 前来的车辆或宾客至前， 保安立即主动迎上， 举 手敬礼 （接车口号） 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务； 3、泊车： 引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车 后，提醒客人将车锁好。 （收到口号） 泊车时，口号要响亮； 4、请客人下车： 待车停稳后， 为客人打开车门， 如车内乘坐有女 士， 应先为女士开门。 客人下车时， 应用手拦住 车沿上方，以免客人碰到头 贵宾 / 女士您好，欢 迎光临！ 如在雨雪天气， 必须用雨伞接送客人 （从车上接入店内， 或从店内送到车上，包括打出租车的客人） ； 5、引领： 宾客下车后， 引领客人至正门前， 将宾客引领至 迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意 贵宾 / 女士，这边请！ （配合引领手势 — —斜臂式） 不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客 注意安全； 6、登记： 停车场保安要登记车号及相关记录（来店时间、 车损情况、车牌、房间号等） ，停好车后，将宾 客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。 登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异 常状况） 7、询问： 当宾客从店里出来时， 保安主动过去， 询问宾客 是否需要打车， 如需要则帮宾客把出租车招呼过 来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。 贵宾 / 女士您好，需 要帮您打车吗？ 车过来了，请您上 车。慢走， 欢迎下次 语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各 项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍 保 安 4、引领： 光临！ 8、引领： 如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场， 按存取程序把车取回来， 拉开车门，送宾客上车， 并欢迎下次光临。 走在客人左前方二 步远处（在拐角处或 上、下楼梯时提醒客 人注意安全） 5、行走： 头部抬起，目光平 视，双臂自然下垂， 手掌心向内， 并以身 体为中心前后摆动。 双臂以身为轴前后 摆动幅度 30 度。 前足着地和后足离 地时，膝部不能弯曲 抬脚时， 脚尖应正对 前方， 不能偏斜，沿 直线行走 贵宾 / 女士慢走，欢 迎下次光临 不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客 注意安全； 9、协助： 如宾客携带较重、较大物品（如行李箱） ，要协 助放在车上。 宾客从车场将车开出时， 指挥车辆驶上马路， 同 时注意来往行人和车辆， 以防发生碰撞。 如宾客 未开车， 询问宾客是否需要打车， 如宾客需要打 车， 则为其招呼出租车， 并打开车门， 招呼宾客 上车。 不管是开车来、 打车来、 还是步行来的宾 客，一定要一视同仁， 在宾客离去的时候与宾客 道别。 贵宾 /女士请上车 慢走，欢迎下次光 临！ 帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物 品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏； 岗 位 服务程序 岗姿、岗态 服务用语 注意事项 接 待 员 岗 位 1、准备： 当迎宾、门童把宾客领入时： 1）当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手 牌，等候客人的到来； 2）客人距总台 1.0 米左右时，接待人员要主动 问候“您好，欢迎光临”并行 15 度鞠躬礼； 3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买 单员， 伸手示意客人走的方向， 并祝客人洗浴愉 快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾） 。 站立： 头部抬起，面 部朝向正前方， 双眼 平视，下颌微微内 收，颈部挺直， 双肩 放松， 保持水平，腰 部直立，右手成拳、 左手成掌， 自然相握 置于腹部脐下 5cm处 女性两腿呈“ V”字 形站立： 双膝与双脚 的跟部靠紧， 两脚尖 之间相距一个拳头 的宽度（ 15— 30° 角）； 面带微笑、神情专 注