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宽带无忧 -延伸服务合作方案 沈阳易维通网络通信有限公司 背景 市场分析 延伸服务 运营商收益 用户价值体现 双方投入 成功案例 服务资费 背景 宽带业务快速发展， 客户对运营商提供服务质量要求不断提高。 电信运营 企业的融合，加速了产品竞争，从产品竞争向服务竞争发展。 在宽带业务方面，新的运营商的整合，中国移动、中国联通、中国电信三 分天下，随着 3G 业务的推出，无线宽带业务的发展也对传统的有线宽带 业务产生了影响。 应对市场竞争， 运营商本身具有的品牌优势、 网络优势已经得到了客户的 认可，如果能够为客户提供更加完善的服务内容和服务产品， 不仅可以发 展客户，同时也能够不断提升客户满意度，避免客户流失。 用户的服务要求多元化， 随着宽带用户的不断增长， 用户对于宽带运营商 的服务要求也更高， 在满足用户宽带正常使用的情况下， 也需要运营商提 供完善的终端电脑维护服务，给用户一种 VIP 服务感受。 外部服务体系的不健全， 维修力量薄弱， 缺乏客户的信任， 需要建立一个 具有技术领先、人员充足、服务完备的团队， 为运营商宽带客户提供技术 支持服务。 市场分析 用户无法正常使用网络 用户无法正常使用网络主要分为两种原因：一是运营商本身的网络或线路问 题。二是用户终端电脑的使用问题。 对于运营商网络或线路问题，运营商会在第一时间解决。但是如果是因为用 户终端电脑的问题造成无法上网，如果运营商不给解决，这样会使用户对于 运营商的服务品牌大打折扣，而如果运营商给解决的话又涉及到一线维护人 员的工作效率及专业性，很容易造成用户与运营商之间的矛盾冲突，甚至失 去用户。所以如何给用户更加完善及专业的服务也成为运营商的一个发展趋 势。 终端维护市场状况 从电脑供应商角度说，大品牌如 IBM 、戴尔、惠普等厂商是提供一年之内的 保修服务的，中小品牌乃至兼容机是不提供上门服务的。 社会的 IT 服务机构和负责售后服务的维修站，提供上门服务的标准基本上 为 30 元/台 .次。 服务场所基本处于电脑销售集散地， 服务人员数量较少， 平均每个服务机构 人员在 10-20 人的规模。 中小规模的服务机构主要以推销配件产品为主要盈利模式， 这种盈利模式容 易产生服务质量和用户投诉问题 中小规模的服务机构在客户信任度方面存在一定的问题， 尤其是上门服务客 户存在一定的顾虑。 如果运营商能够为用户提供完善的终商维护， 首先更加强了用户对运营商的 品牌认知度， 同时也增加了用户的粘贴性， 最主要的是用户对于运营商的一种信 任。 延伸服务 e 维通 -“宽带无忧”远程电脑维护系统是一款集线上、线下服务为一体的终端维护 服务体系。 e 维通 -“宽带无忧”服务体系能够实现7*24 小时的终端服务，时刻保 证用户电脑的正常使用。 e 维通 -“宽带无忧”服务界面： 延伸服务-服务提供方式 远程服务 客户通过e维通-“宽带无忧”客户端，与客服人员进行沟通，由客服人员 进行远程维护，或通过在线语音指导用户进行维护。 店面服务 客户将存在问题的设备送至维修店面，由专业人员对设备进行检测和维 修，并提供免费的软件升级及维护服务， 只要是电脑维护签约客户，享受不限次 数的店面维修服务。 上门服务 接到客户报修电话5分钟内向维护中心人员进行派单，维护中心人员在 接到报修单后 5 分钟内进行客户预约，由维护人员与用户进行预约上门时间； （提供海尔式专业服务， 客户中心接到报修电话后确定划分区域， 指派该区域维 修人员上门进行电脑 /网络的维修，需要更换电脑硬件或相应软体根据用户指定 进行更换 /升级） 延伸服务—服务提供内容 系统维护 检测磁盘、清理碎片、系统优化、报错修复、安装 XP 补 丁、IE修复、重做系统等 系统杀毒 病毒检测、清除病毒、清除木马、设置防火墙等 驱动安装 驱动声卡、驱动打印机、驱动数码摄像机、驱动摄像头 等 数据备份 备份系统文件、修复丢失数据、注册表清理、备份硬件 配置文件 电脑清洁 外观清洁、机箱除尘 硬件检测 硬件故障检测、硬件升级指导 应用帮教 指导使用OFFICE、VISTA、杀毒、在线音乐、电脑相 册、游戏安装等应用软件；解答电脑使用中的问题。 专业服务—服务提供标准 服务标准 7*24 小时客服远程及咨询服务， 早 8 时至晚 18 时的上门和店面维修服务 故障修复时限为 48 小时 统一服务用语、统一服装、统一工牌、统一维护工具 CRM客户管理查询功能，方便用户维护资料的查询、回访及记录 接到用户维护电话时须在10分钟内由维护人员与用户进行预约上门服务 维护人员在免费维护范围内不允许对用户进行任何名义的收费 维护人员不得借用为用户维护电脑为条件，强制向用户推销产品 每服务一个用户，需要用户填写用户维护回执单，对维护进行评价 在对客户进