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商账催收小百科 目 录 电话沟通技巧 1 催款电话沟通技巧(1) 3 催款电话沟通技巧(2) 4 催款电话沟通技巧(3) 5 催款电话聆听技巧 6 催收帐款信函的技巧 7 应收帐款管理的重要性—叙述篇 7 现金流量循环表 9 坏帐对销货收入的影响 10 信用额度相关决策 – 叙述篇 11 销货条件 － 叙述篇 13 危险讯号 － 叙述篇 15 外部应收帐款管理催收服务-叙述篇 17 你的重要性 19 电话沟通技巧 如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到： 1．请做好事前准备工作 请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与 客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客 户认为你毫无准备。 2．以专业的口吻应答 当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话， 而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户 将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。 3．掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈 话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远， 或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。 4．请将你全部的注意力放在你的客户上 如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在 乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。 5．请勿发出模糊不清的声音 当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响 你回收帐款的可能性。 6．请适时给予你谈话对象适当的回应 由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对， 你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、 好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。 7．请真心诚意的对待你的客户 请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话 中听起来都会显得特别明显。 8．请在结束对话时仍留给对方一个好印象 请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助 或 是 我真的很高 兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是 一件非常愉快的事。 当你准备接通催款电话时…… 我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前，让你可以很容易的看到这些提示，让 你在任何时候你想接通催款电话时，都能随时提醒你所有该注意的事项。  请作好事前准备工作  以专业的语气应答  掌握整个谈话局面  请将你全部的注意力放在你的客户上  请勿发出模糊不清的声音  请适时给予你谈话对象适当的回应  请真心诚意的对待你的客户  请在结束对话时仍留给对方一个好印象 催款电话沟通技巧(1) 当你准备接通催款电话时┅┅ 下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守；切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同 时也能为你增进收款的效率。 1．当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。  请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言 的同事来协助你了解对方的意思。  请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确  请正确记下对方的姓名。 2．请避免以下行为  当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所 说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们 所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。