电商客服绩效考核表.docx

淘宝运营很多岗位不能量化考核， 怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！ 美工绩效考核要求 特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。 考核关键点： 1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4. 工作任务完成率 一、工作表现（占比 50% ） 质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（ 4 选 1） a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 b.大方向正确，但需要进行细节调整 80 c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60 d.设计方向经常产生偏差，返工率高 0 量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（ 4选1） a.总是能准时甚至提前完成任务 100 b.基本能准时完成任务，偶有延时 80 c.时常超出要求完成时间 50 d.总是不能准时完成任务 0 责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（ 4 选 1） a.工作内容多，难度较大 100 b.工作内容多，难度一般 80 c.工作内容适中，难度较大 80 d.工作内容适中，难度一般 70 e.工作内容少，难度低 60 二、团队精神（占比 30% ） 沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（ 4选1） a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 b.可以通过有效沟通了解设计意图 80 c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60 d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0 协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（ 3选1） a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 b.能主动提供一定的资料和建议 80 c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40 配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（ 4选1） a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100 b.可以有效的协助相关同事进行工作 80 c.有时会抱怨相关同事提出的要求 60 d. 基本不愿意配合相关同事提出的要求 0 三、个人状态（占比 20% ） 心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（ 3 选 1） a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100 b. 能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 c.表现消极，对产品的信心不强 0 能力：个人能力与当前工作的契合程度（ 4 选 1） a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100 b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80 c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60 d.完全不符合工作的需求 0 时间 序号 KIP 指标 详情描述 指标完 成率 实际销售额 /计划 1 （成交 销售额（ A 万/月） 额） 咨询转 最终下单人数 /咨 2 化率 询人数 本旺旺落实且最 3 客单价 终付款：销售额 / 下单付款人数（有 效客单价） 旺旺回 回复过的客户数 / 4 复率 总接待客户数 平均每个客户的 首次响 5 旺旺首次响应时应时间 间 按照主管要求完 满意度 成分配的任务 /平时的工作表现  售前客服绩效考核 标准 分值 标准 加权得 权重 数据 得分 点 分 >=100% 100 100%>?>=90% 85 90%>?>=80% 70 80%>?>=70% 55 30% 70%>?>=60% 40 60%>?>=50% 25 50%>?>=40% 10 <40% 0 >=45% 100 45%>?>=40% 80 30% 40%>?>=35% 60 <35% 0 >=224 100 224>?>=200 80 5% 200>?>=180 60 <180 0 >=98% 100 98%>?>=95% 80 5% 95%>?>=92% 60 <92% 0 <=29 100 33>=?>29 80 5% 35>=?>33 60 >35 0 100 80 上级打分 60 40 0 得分汇总 售后客服绩效考核 时间 序号 KIP 指标 详情描述 标准 分值 权重 数据 标准 得分 加权得 点 分 指标完 >=90% 100 交易纠纷成功解 90%>?>=70% 80 1 成率 40% 决数 /交易纠纷数 70%>?>=60% 60 （纠纷） <60% 0 平均每个客户的 <=26 100 首次响 30>=?>26 80 2 旺旺首次响应时 10% 应时间 32>=?>30 60 间 >32 0 通过抽查，发现客 100 3 聊天记 服服务的态度，心 上级打分 80 10% 录 态与质量，越优越 60 好（主观判断） 0 通过观察在工作 100 4 专业知 过程中与客人的 80