如何提高沟通技巧培训课件.ppt

* * 1、沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 2、沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 3、沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 最傻的人——就是喜欢和人争辩的人 最笨的人——就是优质的说了根本不需要的话 聪明的人——千方百计的说对方爱听的话 智慧的人——将自己想说的话，用对方爱听的方式说出来 九、沟通小贴士 培训的意义： “国家治理体系和治理能力的现代化，不仅包括依法治国，其中必然也包括提高整个社会的情商，尤其是执政者的情商。一个国家的良性运转，一个社会要达成和谐，情商必不可少，甚至高于智商。” “公司管理体系和管理能力的现代化，不仅包括依据机制运行，其中必然也包括提高整个公司的情商，尤其是管理团队的情商。一个公司的良性运转，团队要达成和谐，情商必不可少，甚至高于智商。” * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 提高沟通技巧培训 人力资源部2016年5月26日 卡内基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通不是本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。 前言 为了设定的目标将信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程叫做沟通。没有达成共同协议的叫做沟而不通。 管理是沟通 服务是沟通 营销是沟通 销售是沟通 其他 一、沟通的定义 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 二、沟通的范畴 1、相互了解 2、信息传达 3、增进友谊 4、交流心态 5、达成共识 6、解决矛盾 三、沟通的目的 1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----合作 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通-----共赢 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的类别 五、沟通的原理 影响编码和解码的四个因素：（1）技巧 （2）态度 （3）知识 （4）文化背景 1、沟通的具体步骤： （1）事前准备 （2）确认需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 六、沟通的技巧 2、沟通过程中应重点把握的内容： 沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确表达你所掌握的信息。 （1）了解对方——知人不易。 （2）表达自己——根据对对方的了解来诉说自己的观点和意见。 （1）参照体系——取决于双方的技巧、知识、文化背景，这些都会影响编码和译码过程 ； （2）选择性倾听/信息过滤——我们会人为地阻断那些与我们现有的信念相矛盾的信息 ，人们只听希望听到的，现实因此被歪曲； （3）来源可信度——接受者对发送者的语言、行动的信任和信心； （4）群体内部语言——职业的、专业的或社会性群体，面对外来者或其他群体时，用其内部语言或术语可能会导致严重的沟通中断 ； （5）地位差异——地位差别实际上可能妨碍组织内的沟通 ； （6）时间压力——有效时间内不能跟踪反馈或有效协商； （7）信息超载 ——信息量过大，接收者不能接搜到有效信息； 3、沟通的障碍： ①弄清对方想听什么 ——认同赞美、询问需求 ②以对方感兴趣的方式表达 ——幽默热情、亲和友善 ③在适当的机会和场所中 ——依据需求、变化场所 4、清除障碍的建议： （1）说对方想听的，听对方想说的； ①弄清对方想说什么 ——设身处地、不要打断 ②用对方乐意的方式倾听 ——积极回应、鼓励表达 ③控制情绪适时回应与反馈 ——确认理解、听完澄清 （2）善用亲和力； ①微笑： 将欲取之，必先予之——通行证 ②赞美 面子给你，里子给我——润滑剂 ③推销 动之以情，诱之以利——发动机 4、清除障碍的建议： （3）同理心沟通； 同理心：设身处地地站在对方的角度思考问题，客观的理解当事人内心感受，且把这种理解准确的传达给对方。 ①完整的自我意识 ②保持好奇心 ③予以确认 发展自己的同理心，并不是变得世故和圆滑，而是找回那个最纯真、安全、自信的自己就拥有的能力，让别人舒服，也让自己丰盛。 4、清除障碍的建议： （4）注意非语言暗示：视觉占55%；声音占38%；语言占7%； ①目光：目光接触，是人际间