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改善医疗服务基本要求 66 条 一、医院各诊疗区域改善服务共同要求 1. 院容院貌整洁，房屋建筑布局合理，道路平整，载有患者的推车经 过不会颠簸。 2. 医院指示标牌齐全，清晰明了，易于寻找。 3. 院门口道路交通通畅，院内机动车、非机动车停放有序。 4. 诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。 5. 工作人员（包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、 保洁等，下同）尊重患者、态度亲和、耐心友爱、用语文明，无“生、 冷、硬、顶”现象。 6. 工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 7. 工作人员着装整洁，佩戴胸卡（牌）。 8. 实行首问和首诊负责制，对患者属于本科室职责范围内的事宜，立 即给予答复或处置； 非本科室职责范围内的事宜， 协调相关科室解决。 9. 医生对患者或家属病情沟通充分，问诊耐心细致，检查、用药、耗 材、医保（农合）目录内项目交代清楚。 10. 合理用药、 合理检查， 对特殊检查和使用贵重药品要向患者或家属 说明并签字确认，保障患者知情权。 11. 诊疗科室布局科学、诊疗流程合理。 12. 院内严格禁烟。 13. 有患者投诉（医患沟通）办公室，有专人负责接待，对患者投诉能 耐心解释、认真调查、及时反馈。 14. 有改善医疗服务教育培训计划。 15. 院内醒目位置公布有服务投诉电话。 16. 有措施保障急诊用电梯 24 小时畅通。 17. 尊重患者的民族、风俗和宗教信仰。 18. 切实落实“以患者为中心”服务理念。 二、门诊改善医疗服务基本要求 （一）挂号缴费 19. 医生和出诊信息能通过网络、电子显示屏等多种形式提前公示。 20. 能提供 3 种以上形式的预约挂号服务；能做到分时预约。 21. 有预约号过时后的处理措施。 22. 有线上线下多种缴费方式。 （二）导诊分诊 23. 危急重症患者优先就诊。 24. 残疾人、现役军人等优先就诊， 70 岁以上患者视情况优先就诊， 80 岁以上患者从绿色通道就诊。 25. 医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊。 26. 有突发事件的识别系统和应急预案。 （三）门诊环境 27. 诊区布局合理，环境整洁、安静、安全、温馨。 28. 门诊大厅有总服务台， 各楼层有咨询服务台或人员， 就诊流程图和 诊区布局图清晰明确，导医服务和自助服务便捷。 29. 设有一站式服务台提供就医咨询、 预检分诊、 集中检查预约、 预约 住院、审核盖章、预约陪检、医保咨询、代邮检查单、门诊及住院结 算咨询、方便门诊等服务，并不断探索改进服务。 30. 门诊候诊区秩序井然， 提供健康教育服务。 有跌倒等安全风险的患 者坐于分诊护士视野内；分诊护士定时巡视候诊患者，解答患者问题 耐心和善。 31. 医院有管理人员负责巡视门诊区域，及时协调解决有关问题。 32. 一患一诊室，不泄露敏感（患者）信息，有隐私保护措施。 33. 诊室内可预约复诊、预约检查、诊间结算。 34. 危急重症患者优先就诊。 35. 能安排志愿者对行动不便等特殊患者提供指引和陪诊陪检等服务。 36. 提供饮用水、纸笔、轮椅、平车、充电设施等。 37. 卫生间干净无气味，设置无障碍洗手间。 （四）辅助检查 38. 有叫号系统提供叫号服务。 39. 能够自助打印检查结果或线上查询。 40. 最大限度缩短患者等候时间。 41. 提供患者放射防护装具。 42. 有应急预案和抢救方案。 三、急诊改善医疗服务基本要求 （一）环境设施 43. 急诊分诊台、诊室、抢救室环境整洁，抢救物品、器械、药品等摆 放有序。 44. 急诊标识、地标清晰，设有导诊和分诊人员，急诊挂号、化验、药 房、收费等窗口有“抢救患者优先”及“绿色通道”等标识。 45. 诊疗区有防滑跌倒安全警示。 （二）诊疗护理 46. 急诊医务人员与 120 救护车无缝对接。 47. 急诊预检分诊快速有序，根据病情合理有计划安排急诊病人就诊； 对紧急病情评估和处置快速准确，抢救及时、安全、有效。 48. 急危重症病人急救预案科学，抢救配合安全高