工作人员文明用语.doc

工伤保险所工作人员文明用语 为进一步加强效能建设,规范工作人员行为,切实提高工作效率和服务质量,特制定以下文明用语。? 基本用语? 基本要求“好”字开头；“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。?常用语：你好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。? 服务用语? 办公室人员服务用语来人时要主动询问；你好，有事吗？? （一）明确来本办公室办事的可根据需要使用： 请坐（稍等、先喝水）。? 对不起，让您久了。? 3、请讲，有什么事？。? 4、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。 ?5、对不起，您的事情只能按XX规定办理。? 6、对不起，您还缺XX、XX资料（手续），请您补齐后再来办理。? 7、您还有什么不清楚的问题，请讲！? 8、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来，好吗？? 9、对不起，请慢走。 10、谢谢您对我们的理解和支持。? （二）明确来找人的可根据需要使用：? 1、XXX同志在XX部（XXX室）需要我陪您去吗？? 2、对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。? 二、窗口工作人员可根据需要使用： ?1、你好，请问您要办理什么事？ ?2、你好，请稍等。? 3、请您到XX处询问（办理）。? 4、请您先看一下（规定）好吗？不明白的我来解释。 ?5、对不起，这个问题请XX同志给您解答。 ?6、请您根据要求先填好表。? 7、需要我帮您填吗？? 8、这里填错了，请重新填一份。 ?9、别着急，请坐下慢慢填。? 10、对不起，请排好队。? 11、请不要着急，我尽快给您办。? 12、对不起电脑出了故障，正在修理，请稍等。 ?13、对不起，让您久等了。? 14、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）。 ?15、请慢走，再见！? 电话用语 接听电话用语首语：您好！、工伤保险所 （一）来电找人的： ?1、请稍等，我帮您找他。? 2、XXX在XX部、请您拨打XXXXXX（电话号码）。 ?3、对不起，我们这里没有这个人，请您再核实。? （二）来电咨询的：? 问明对方的身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：? 1、对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复。? 2、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。?3、对不起，这事由XXX部负责，请他们解释好吗？通话结束时————再见。? 服务忌语? 还没上班，谁叫你来这么早！ ?谁叫你进来的，出去！? 不知道，你问我，我问谁！? 墙上贴着呢，你不会自己看？? 不归我管，问别人去。? 不是给您说了吗？怎么还不清楚！? 有完没完，烦死人。? 你这么笨，连这个都不会。 不会填，问别人去。? 急什么，排队去！? 瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？?12、 不信，你自己去算。? 这是电脑算出来的，还会有错！? 是你对，还是我对。? 你急什么，慢慢来。? 机器坏了，不办了！? 有意见，找领导去。? 有能耐你去告去，随便告到哪里我都不怕！? 我的态度就这样，你能怎样？? 下班了，不办了！? 其他有损人格，伤自尊心、伤感情，不负责任的语言。