食堂员工礼仪和服务培训教材学习课件.ppt

并用盖半护着，免得油溅到客人身上，如铁板牛肉、锅仔牛肉等。 8.分菜服务和方式 （1）分菜又称派菜、让菜。指菜肴（点心）在客人欣赏之后，由餐饮服务人员将菜肴（点心）分派给宾客的服务过程。 （2）分菜方式 a.临桌独立分让式。服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。 b.临桌二人合作式。二人合作式一般用于高档宴会服务，由两名服务员配合操作，一名服务员负责分菜，另一名服务员负责送菜。分菜时，服务员将客人的餐碟或汤碗放在菜盘的斜上方，分菜员负责将菜点或汤放入餐具内，再由送菜服务员从客人左侧送菜。 c.离桌分让式。先将菜在转台向客人展示，由服务员端至备餐台，将菜分派到餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，托送至就餐桌边，用右手从客位的右侧放到客人的面前，一般用于宴会。 三、客餐（包房）和团餐作业服务管理 食堂员工礼仪和服务管理培训教材 目录 单击此处添加段落文字内容 单击此处添加段落文字内容 单击此处添加段落文字内容 二、食堂员工餐作业服务管理………………14-14 三、客餐（包房）和团餐作业服务管理…….15-34 一、食堂员工仪容仪表仪态………………….3-13 1 2 3 四、食堂就餐服务投诉管理………………….35-37 4 1.仪容仪表的概念 （1）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，男员工不留胡须，女员工要求化淡妆，不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。 （2）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，工作服要求整洁干净。 （3）就餐员工与服务人员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重就餐员工的显著标志，也是增加经济效益的良好方式。 2. 仪容仪表的基本要求 （1）首先要容貌端庄、大方，体态匀称。 （2）面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛鼻孔清洁无分泌物，避免布满血丝，男士每天修面，不留胡须和长鬓角。 一、食堂员工仪容仪表仪态 （3）女员工化淡妆（可以显得精神饱满，使就餐员工感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。 （4）头发 a.男员工发脚不过耳，发稍不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。 b.女员工发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松的披散。应使用食堂统一规定款式的发饰盘起，不得做怪发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。 （5）指甲 a.男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。 （6）饰品 a.工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。 b.当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，食堂中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链 一、食堂员工仪容仪表仪态 戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。 （7）服装 a.服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。 b.服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服上不能留有灰尘或头屑。 c.衣服、围裙口袋里不能有多余物品，可装有一次性手套、口罩、记事贴等，笔应装在上衣左袖口袋里。 d. 应穿工服配套的水鞋，保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋、太大声响的鞋子上班。 e. 着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提，统一穿规定工作服。 一、食堂员工仪容仪表仪态 f.平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。 （8）个人卫生。 a.注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。 b.要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。 c.可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。 3. 仪态（行为举止）概念和基本要求 （1）仪态的概念：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。 （2）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食堂员工的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个 一、食堂员工仪容仪表仪态 人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着