汽车4S店5S管理标准之保安礼仪及话述.docx

辽宁众志诚汽车销售服务有限公司文件编号：ZZC-5S-01 辽宁众志诚汽车销售服务有限公司 保安礼仪及话述 保安员礼仪形象规范 一、 保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 2、着装 保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 三、基本礼仪要求 保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆及客户应行军礼， 值岗时遇公司总经理、副总或是人力资源中心总监查岗则说明值班情况。 如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至相关部门负责人。决不允许打人、骂人。 四、保安员礼仪形象规范 1进车程序和操作形象规范 凡进入公司车辆，应按照“示意停车、敬礼，等客户降下车窗，询问：“请问您是看车还是维修车辆” 如果客户看车，引导客户停放到空位，并帮客户打开车门，用礼貌用语说，“先生，你好，展厅入口，这边请”，同时用对讲机，通知销售顾问，有几名客户看车。 如果客户是维修车辆，应该询问：“先生、女士请问是是否有预约？” 如有预约，应该用手势指引客户前行的方向并说，“前进左转，会有服务顾问接待您的。”并用手台通知服务顾问。使用手台标准话述：“服务顾问，车牌辽XXXX，客户进站，是XXX预约的客户，请及时接待，请回话”，，等待顾务顾问确认为止。 如无预约，应该用手势指引客户前行的方向并说，“前进左转，会有服务顾问接待您的。”并用手台通知服务顾问。使用手台标准话述：“服务顾问，车牌辽XXXX，客户进站，请第一时间接待，收到请回话”，，等待顾务顾问确认为止。 2出车程序和操作形象规范 凡开出公司的车辆，应按照“示意停车、看《通行证》、并查看通行证与此车车牌是否一致，收单放行”的程序进行。 对未见出示通行证车辆，应先询问：“请出示通行证”。 如无通行证则向对方说明：“请补办通行证或联系服务顾问或销售顾问，谢谢合作”； 如通行证与车牌不符应说明：“对不起，你的通行证不符，请联系您的服务顾问 白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我们的工作。” 五保持停车场的卫生 白天应保持停车场的卫生，如发现在有杂物应及时清理 当发现有杂物而无法清理时应该上报经理 六，形象岗 每天8：00－8：30站形象岗 负责人与检查人 负责人：行政部 检查人；展厅经理 2011年11月11日星期五