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心态及服务意识 员工培训之一-服务篇 －孔红 心态及服务意识培训目录 服务及服务意识的定义 心态及服务意识的正确认识 为什么要提高服务意识 一、服务及服务意识的定义 一、服务及服务意识的定义 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供礼貌、热情、周到、主动的服务的意愿，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行为体系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，而我们的主动服务对象就是-----我们的客户。 服务意识： 二、心态及服务意识的正确认识 服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。 良好的服务意识取决于良好的心态！ 正确认识自我 1、精力 2、时间协调----上班、恋爱、教育子女、求学…… 3、安全感 4、家庭、社会 5、同事、朋友、客户、上级 员工心态： 消极心态 1、随时散布疑云 2、有传染性 3、使人悲观 4、使人不能享受人生 积极心态带给你 1、为你带来成功环境里边的成功意识 2、让你保持生理、心里的健康 3、让你拥有爱心 4、让你内心平静 5、把失败视为自省的机会 6、在逆境中看到、找到成功的契机 服务中应保持的心态 1、积极的心态 2、谦卑的心态 3、换位的心态 4、空杯的心态 5、老板的心态 意识影响我们的行为，心态左右我们的意识！ 美国成功学学者拿破仑·希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了人生的成败：你怎样对待生活，生活就怎样对待你；你怎样对待别人，别人就怎样对待你；在一项任务刚开始时，你有何种心态就决定了最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。 如何培养自已积极阳光的心态 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子以卖伞为生，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为不能晒布了；一到晴天，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 故事一 如何培养自已积极阳光的心态 两个秀才进京赶考，半路上突然遇见一支出殡的队伍。一个想：完了，太倒霉了，出门就看见棺材，肯定考不过了。而另一个想：棺材，官，财，此乃好运气。 故事二 如何培养自已积极阳光的心态 如何培养自已积极阳光的心态 我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度； 我们不能左右天气，但我们可以改变心情； 我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容； 我们不能控制他人，但我们可以掌握自己； 我们不能预知明天，但我们可以利用今天； 我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。 在婚姻、家庭、工作和与其他人交往过程中，都可以试行积极主动的心态。 “我要！我能！一定有办法” 等积极的意念鼓励自己。 被称为美国之父的富兰克林，年轻时曾去拜访一位前辈。那时他年轻气盛，挺胸抬头迈着大步，一进门，他的头就狠狠地撞在了门框上，疼得他一边不住地用手揉搓，一边看着比他身高低矮的门。出来迎接他的前辈看到他这副样子，笑笑说：“很痛吧！可是，这将是你今天来访问我的最大收获。一个人要想平安无事地活在世上，就必须时时刻刻记住'低头’。这也是我要教你的事情。” 富兰克林把这次拜访得到的教导看成最大的收获，并把它列为一生的生活准则之中。这对他后来功绩卓绝、成为一代伟人不无帮助。 年轻人最容易犯的通病就是心高气盛，恃才傲物，以为自己是鸿鹄，别人都是燕雀；眼睛总是高高向上，根本不把周围的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的门框撞了头，才发现门框比自己想象的要矮得多。 要想进入一扇门，就必须让自己的头比门框更矮；要想登上成功的顶峰，就必须低下头，弯起腰，做好攀登的准备。 谦卑的心态 谦卑并不是自卑，曾看过这样一句话：不要在走路的时候高仰着头，因为那样会踩到狗屎；也不要总是低着头，