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我国商业银行零售业务服务营销研究 ——客户市场细分探究 摘要 随着我国金融市场的不断开放和金融体制改革的深入，当前商业银行市场竞争面临着前所未有的挑战。现阶段我国商业银行在零售业务服务营销实践中存在许多问题。因此，深入加强开展商业银行零售业务服务营销迫在眉睫。在客户需求多元化的今天，我国商业银行服务营销策略只有采取进一步树立“以客户为中心”的现代服务营销理念、重点开展科学有效的客户市场细分、实施服务创新及完善客户管理体系等措施，才能适应时代的潮流，求得生存与发展。 关键词: 商业银行； 零售业务； 服务营销； 客户细分 一、研究背景与意义 近几年，我国商业银行在零售银行业务方面的发展十分迅速。各商业银行认识到零售业务对银行经营的重要性，纷纷加大了对零售业务的开拓和管理力度，制定了以储蓄业务为重点、卡业务为龙头、代收代付业务为依托、个人消费贷款等个人综合理财业务为突破口的零售银行业务发展策略。 虽然我国商业银行零售银行业务已形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距，在有特色、有竞争力的组合产品研发、产品定价、服务能力等方面，还有很多精细化工作要做。加入WTO后，我国商业银行业逐步对外开放，与外资银行特别是零售业务之间竞争也越来越激烈。国外银行凭借其在零售业务方面的丰富经验进军中国，无疑给我国的商业银行带来了极大的冲击与挑战。 在当代的银行业，“谁拥有客户，谁就拥有市场”，商业银行对客户的争夺已经达到白热化的地步。特别对于竞争激烈的零售业务，客户的多寡与优劣更是成为衡量一个银行资源与盈利的标志。要想成功地争取客户，有效地发掘客户需求，最有效的方法就是客户市场细分，科学进对客户进行分类，并采取有针对性的服务营销策略，对于商业银行的生存与发展具有重要的现实意义。 鉴于此，本文以探究商业银行零售业务的服务营销中的客户细分策略为选题，把研究方向细分到客户市场细分这一要点上，通过对现有存在问题的深入分析，结合零售业务的相关特点针对性地提出相关客户细分建议，以促进我国零售业务的发展。 二、商业银行零售业务服务营销的相关概念 （一）商业银行零售业务的定义、内容和范围、特征 1、商业银行零售业务的定义 零售业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务。 2、商业银行零售业务的内容和范围 商业银行零售业务的内容和范围相当广泛,它涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业务(表外业务)各个领域。 从负债业务来看，主要有：个人支票帐户——活期存款，定期存款，储蓄存款，信用卡存款，金融债券，大额可转让定期存单。 从资产业务看，主要有：消费者信贷(包括汽车贷款，住房贷款，耐用消费品贷款等)，信用卡融资或透支等。 从中间业务看，主要有：个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。 3、商业银行零售业务的特征 银行零售业务的主要特征是: 客户对象主要是个人客户 交易零星分散 交易金额较小 （二）商业银行零售业务服务营销的相关概念 所谓服务营销，是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。 1972年8月，英国的《 HYPERLINK /WebForms/WebDefines.aspx?searchword=%e9%93%b6%e8%a1%8c%e5%ae%b6 银行家杂志》(THEBANKERS)对银行营销定义如下：“所谓银行营销是指把可盈利的银行服务引向经过选择的客户的一种 HYPERLINK /WebForms/WebDefines.aspx?searchword=%e7%ae%a1%e7%90%86%e6%b4%bb%e5%8a%a8 管理活动。”也就是说，银行营销是银行业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，把银行产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行的赢利目标的一系列管理活动。 而银行服务营销，是指商业银行立足服务行业，以客户为对象，以赢利为目标，通过各种营销手段和策略的运用把银行服务产品转移到客户手中的管理活动，是一个不断循环的交易实现过程，这一定义至少包含三方面的内容：一是服务营销是一种银行业的经营思想，它承认并接受“以客户为中心”的理论 ，并以此为基础进行银行的全部活动，这是商业银行开展营销活动的前提；二是服务营销是一种经营意图，它仪器仪表商业银行有意识地调整自己的产品和服务去适应客户的需要，从而实现赢利的目的，这是开展服务营销的目的；三是服务营销是一种管理活动，这种管理活动不仅体现在某一领域或某一方面，而且贯穿于商业银行经营活动的全过程。 三、商业银行开展零售业务服务营销的必要性 （一）开展