酒店客房部服务工作流程图.doc

酒店客房部服务员工作流程图 一、查房 一、查房 1、进房 1.1 轻敲客房门三次，并报“您好，服务员”。 1.2 如无客人回应，缓慢开门，将房门打开15cm，并报“您好，服务员”，确认无人后进房。 1.3 如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？”，如客人确定退房，确认客人出门后再进房。如客人需要续房，报前台，并通知服务员做续房卫生。 2、酒水、日用品及保健品检查 2.1 清点酒水、日用品及保健品的数量和种类。 2.2 检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹。 2.3 在房态表上记录客人消费数量。 3、设备设施检查 3.1 打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏。 3.2 检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏。如有损坏，记录在房态表和酒水单上。 3.3 检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。如有损坏，记录在房态表和酒水单上。 4、布草检查 4、布草检查 4.1 检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。 4.2 检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损坏和丢失。如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。 5、报前台 5.1 将客人消费酒水、日用品、保健品数量及赔偿物品和金额报给前台。“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其他OK”。 5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。 1、撤房间内垃圾 1、撤房间内垃圾 1.1 将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶。 2 2、撤换脏布草 2.1 撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内。 2.2 从工作车上取出干净布草，并检查布草是否有破损和未洗净的污渍。 3.1 双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头一定距离，便于操作。 3.1 双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头一定距离，便于操作。 3.2 检查床护垫是否有污渍，并及时更换。 3.3 将保护垫拉平整。 3、拉出床位 4、铺单 4、铺单 4.1 站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去。 4.2 展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线位于床中央。 4.3 双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同。 4.4 包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平。 5、套枕套 5、套枕套 5.1 手臂插入枕套内，用力抖开。 5.2 一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套。 5.3 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套。 5.4 再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线重合。 二、清扫房间 二、清扫房间 6、铺棉被 6、铺棉被 6.1 站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整。 6.2 将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被套里。 6.3 左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内。 6.4 在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置好，系好带。 6.5 用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线与床单合并后，将头部折回25cm至30cm。 7、除尘 7.1 检查设备设施，并按顺时针或逆时针方向进行抹尘。 9、补给 9.1 补充卫生间及房间缺少物品。 8、洗刷 8.1 撤到茶杯、口杯、烟灰缸等，清洗面盆、卫浴、马桶等设施。 10、清洁 10.1 清扫房间内各死角，从里到外的顺序打扫，用湿布从里到外拖一遍，再用干布拖一遍。 11、自检 11.1 巡视房间内物品是否摆放整齐美观，有无遗漏项目。 12、撤出房间 12、撤出房间 12.1 取出房卡，管好房门，作好房态记录，并上报领班。 三、补酒水 三、补酒水 1、核对所需补酒水的房间和酒水单（种类、数量） 2、于库房内清点酒水单，并提取所需补充的酒水种类及数量。 3、补酒水时，摆放整齐，干净，轻拿轻放，做到“零损坏”。 四、检查卫生及设备设施 四、检查卫生及设备设施 1、检查卫生间浴巾、面巾、方巾是否放整齐，玻璃、面盆、浴杆、龙头、地面是否干净。 2、检查桌面、衣柜、衣架、酒水吧、茶杯是否干净，无损坏。 3、检查床单、被套、枕套是否整齐干净。 4、按照“查房”中“设备设施检查”步骤进行。 五、报房 五、报房 1、关窗帘及电灯，撤出房间。 2、通知前台报“空房”，如设备设施损坏，报“维修房”。