银行服务礼仪规范及标准.ppt

目 录 第一部分 导言 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 岗位服务礼仪标准 第一部分 导 言 一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、提升基础服务礼仪的意义 一、礼的起源 礼最早起源于什么时候？ 一、礼的起源 “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年不断得到巩固和完善。 二、服务礼仪的定义 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 思考： 为何培训基础服务礼仪 “你们的服务太好了” “我要把钱全转到农行来” 打造基础服务标准 第二部分 通用服务礼仪标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示 内训学员在训练站姿 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 （一）倾听技巧 （二）服务用语 （三）语言技巧 （一）倾听技巧 服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。 文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言。 注意事项： ●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 ●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 ●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 ●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。 五、接待礼仪 （一)助臂服务 （二)递送资料 （三)递送物品 （四)接递名片 （五)交接款项 （六)上下楼梯 （七)出入房间 （二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。版本 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 （三）递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 （四）接递名片 换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 （五）交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 （六）上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让。 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 （七）出入房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时