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国内酒店员工流动的现状分析及对策探究 　　摘要:酒店员工流动过高对酒店的经营和发展不利。文章在深入分析造成酒店员工流动率过高“怪圈”现象的基础上,提出了相应的对策建议。 　　关键词:员工流动;酒店行业;顾客满意度 　　中图分类号:F719 文献标识码:A 　　文章编号:1674-1145(2009)33-0056-02 　　 　　员工流动率过高对酒店企业的经营和发展具有较大的影响。对此,诸多学者进行了研究,并提出了许多措施建议。然而这些措施建议,基本上都是针对每个独立的酒店,较少从整个酒店行业的发展背景及国家环境特点等角度进行分析。本文正是基于行业和社会的角度,对员工流动的原因进行分析,并试图给出相应的对策建议。 　　 　　一、酒店员工流动现状及其对企业的影响 　　 　　1.员工流动与员工流动率。员工流动包含企业人才流进、流出和本企业内部的转移。由于人们将员工在部门或岗位间的流动视为正常的组织行为,因此当人们在使用员工流动这一术语时,通常是指员工的流进和流出,通常表现为酒店聘进新员工以弥补因离职和辞退造成的不足。而员工的流动率却不方便直接计算,而是用离职率和新入率来表示。其中离职率是指在一年中员工离职的人数所占此一年中员工在册数的比例;新入率指在一年中新进入企业的员工人数所占此一年中员工在册数的比例。 　　2.酒店员工流动现状。据中国旅游协会资源开发培训中心的调查统计,2003年、2004年、2005年、2006年我国酒店业员工流动率分别为24.16%、22.35%、23.78%和24.89%,四年平均流动率为23.795%,个别酒店的流动率甚至超过40%。这样的比例,不仅比其他行业5% 10%的正常流动率高出许多,而且也高出国外品牌饭店10%左右的人员流动率。 　　3.酒店员工流动对企业的影响。从整个社会的角度来看,酒店员工的流动有利于实现人力资源的合理配置,从而提高人力资源的使用效率。从酒店的角度来看,适度的人员流动,可优化酒店内部人员结构,使酒店充满生机和活力。但酒店员工流动率过高会给酒店经营管理带来一定的消极影响:首先,员工的流失会给酒店带来一定的成本损失,每一个在酒店工作的员工,从招聘到培训都要一定的经济成本;其次,员工的流动给酒店管理带来一定的混乱,影响酒店的服务质量;再次,酒店的员工流失会影响其他员工的积极性,会使酒店的形象受损;最后,酒店员工的流失有可能带走酒店的商业秘密,可能使酒店业务受损,尤其是中高层管理人员、销售人员跳槽到其他酒店意味着酒店客源的流失,这些员工的跳槽将给酒店带来很大的威胁。 　　 　　二、酒店员工高流动率的原因分析 　　 　　笔者认为,造成酒店员工流动最本质的问题就是所谓“怪圈”现象。进入21世纪以来,国外酒店品牌的入住,导致国内酒店行业竞争加剧。酒店管理者在面对激烈的竞争时,为了减小亏损保持盈利,采取降低成本的措施,其中包括降低员工工资水平。当酒店所付工资低于其他行业,就只能为酒店招来低学历、低素质的员工,这些员工经过酒店的培训,素质和能力可以得到提高,此时已具备了到更高层次酒店或其他高知识性行业工作的水平,许多员工便选择离开酒店。员工对这个潜规则熟识之后,就会认为进入门槛低的酒店业锻炼几年,然后会找到更好更赚钱的工作。员工从进入酒店起就抱有离开的心态,又何谈对酒店忠诚,热爱工作。这就严重影响酒店的产品质量,无法为顾客提供满意的服务,从而导致酒店客源的流失,由此而引起的酒店产品销量降低必然严重影响酒店的收益,而酒店的经营者面对收益的缩减,又自然想到利用降低成本的方法来抵消销售减少带来的损失。因此,“怪圈”现象得以循环。 　　笔者在对多个酒店经营者进行采访之后,发掘了造成“怪圈”现象的主要原因: 　　1.恶性竞争。酒店之间的竞争多局限在价格方面,而不是从酒店整体服务质量角度出发。无论是高星级或是经济酒店,都采用低价吸引消费者的策略,以保证入住率。而酒店的产品不同于其他行业实物性的产品,酒店销售的服务是无形的产品。服务价格的确定者是顾客,而直接对顾客的判断产生影响的则是员工的服务态度及服务质量。经营者只注重价格,而忽视服务质量提高的做法,直接导致了顾客满意度的降低,从而导致入住率不升反降。如此,“怪圈”便得以循环。 　　20世纪80代,国内酒店数量较少,竞争水平较低,酒店业工资在全社会处于较高水平,此时酒店员工数量基本不发生变动;20世界90年代,大量世界知名酒店管理集团入住中国,较国有酒店有更高的竞争优势,尤其在工资水平方面,这与国有酒店形成巨大反差,导致国有酒店人才严重流失;进入21世纪之后,其他行业的工资水平随着我国经济发展而不断提高,而酒店业却并未发生太大变化,国内酒店数量的急剧增加使竞争加剧,酒店经营者们为了保证酒店的成本优势而降低员工工资,