印度服务经济的启示寻找中国服务业的新思路与方向.doc

PAGE PAGE 12 印度服务经济的启示：寻找中国服务业的新思路与方向 　　中国的服务业企业在走出去过程中被长期锁定于全球价值链低端环节，并陷入“贫困性”增长和“逐底式”发展的困境。印度企业的成功管理实践无疑给中国服务业企业发展带来了新的思路与方向。值得中国企业探讨、学习和借鉴！ 　　“龙象之争”是在国际语系体系和全球经济治理体系中经常被提及和讨论的一个关键词，泛指中国和印度间争地盘、争影响力和争国际市场份额等行为。其实，与中国比，印度的优势是：与美国在时差上正好对接；印度人英语好、逻辑思维能力强（数学、统计学比较好）。可能我们还忽略了另外一个重要差异，商业上印度企业的服务水准比中国服务高一个层次，也存在比较优势。正如大家熟知的，全世界最好的“保安”在印度。 　　与传统的西方国家经济发展模式不同，印度并没有选择在工业化城市之后再发展服务业。事实上，印度的工业产值仅占到GDP的26%左右，反倒是服务业支撑起整个经济的半壁江山。20世纪90年代以来，印度的服务业快速发展，逐步超过农业和工业，成为国民经济的支柱产业。服务业的繁荣强有力地拉动了印度经济的增长，2008年印度服务业占国民经济的比重已经超过50%。显然，印度的服务业发展已经远远超过了其制造业的发展水平。 　　服务经济是“以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态”。近半个世纪以来，服务经济在全球范围内得到了长足的发展，已成为当今世界经济发展的主要趋势。特别是进入新世纪以来，在全球范围内出现了服务经济加速发展的新态势。目前发达国家服务业增加值占GDP的比重已经接近或超过70%。印度作为发展中国家，其服务经济发展十分全面，从劳动力密集型的低端服务业，到全球价值链顶端的服务外包行业，印度企业都处在领先的位置。印度企业对于“服务”的执着，值得我们进行深入的探讨与学习。 　　Dabbawala： 　　低端服务业企业的精益管理模式 　　精益管理的概念源于日本丰田汽车公司的精益生产方式。精益管理要求企业的各项活动都必须运用“精益思想”（Lean Thinking）。“精益思想”的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。沃麦克、琼斯和鲁斯在《精益思想》中指出，所谓精益思想，就是根据用户需求定义企业生产价值，按照价值流组织全部生产活动，使要保留下来的、创造价值的各个活动流动起来，让用户的需求拉动产品生产而不是把产品硬推给用户，暴露出价值流中所隐藏的浪费（“muda”），不断完善，达到尽善尽美。 　　精益管理模式在制造业等技术密集型企业中得到了广泛的推行，却在劳动密集型企业中受到冷落。究其原因，主要是劳动密集型企业劳动力流动性强，劳动力资源不稳定，员工素质参差不齐，难以实施系统高效的管理模式。印度作为全球劳动力增长速度最快的国家，拥有巨量的劳动力人口，却只有大约5%的工人获得了正规的技能培训。大量低素质劳动力使得印度本土产生了大量的劳动密集型服务业企业。与中国积极推进劳动密集型产业转型升级的方向不同，印度的低端服务业企业似乎并不热衷于追赶潮流，它们成功地将精益管理模式推行到企业生产实践中，将本土劳动力优势发挥到了极致。这其中，最具代表性的当属Dabbawala。 　　Dabbawala意为“饭盒人”，是指印度孟买从事将刚做好的午饭饭盒从上班族（主要是郊区）的住家运往他们的工作地点，并且将空饭盒带回来这一行业的人，他们使用多种交通工具。在孟买，有5000名Dabbawala，为20万顾客送餐。通过明确的分工和协作，成为有机的整体，创造了年营业额1000万美元的效益。大多数Dabbawala只是半文盲，并且递送时间紧迫，递送方式只限于传统的步行、自行车、火车等交通工具，递送过程也完全不依赖现代通讯手段、不产生任何单据，但作为一个快递组织，错误率却只有六百万分之一，完全超越了“六西格玛”的要求，让很多现代的跨国速递公司也自叹不如。 　　Dabbawala用120年的历史提炼出简单高效的递送流程，将精益管理的思想成功引入到了企业实践之中，这主要有以下几点原因： 　　组织架构设计精简。Dabbawala的组织结构分为三层：最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往；第二层是协会内20～25个Dabbawala小组的负责人，一般是经验丰富的老Dabbawala，监管一个小组的工作运行；第三层就是具体的Dabbawala。为了更有效地执行任务，Dabbawala每25人组成一个单元，共约200个单元，这些小组在自己的区域完全自