楼层服务员规章方案.doc

政策与流程 序号: HKP_FLN_002 题目: 楼层服务员须知 政策： 楼层服务员必须熟悉和执行的工作流程。 目的： 提高工作效率，提高服务意识，加强饭店意识。 流程： 钥匙1.1 钥匙是最重要的,它关系着所有住客的财物及生命安全和饭店财产安全, 所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班签到后,在办公室领取当天你工作的楼层钥匙, 取钥匙后要点清楚有否缺损或变形的钥匙,KEY BOOK上签名签时间领取钥匙后匙扣须扣在裤耳上,钥匙放在裤袋内。切记:1.1.1 不可将钥匙交给任何人使用;1.1.2不可开门给陌生人;1.1.3其他部门员工因公事需进入客房的(如工程部员工要凭施工单进行维修)须亲自开门,并在事后检查无误后关门,如属有客住的房间,则须在旁看守直到完成为止。 脏; 每天下班前根据当天的开房率及所剩干净迭开单,以备第二天使用, 草由布巾房员工直接送上楼层工作间。 不得将当尘布、工作车的摆放3.1 工作车木架上的物品要根据房务部所规定之要求摆设; 垃圾布袋要捆好,并套上胶袋; 布巾袋要捆好; 浴室清洁桶要保持干净,,不用时放于工作车垃圾袋下的平台上,碰倒时弄湿地毯; 清洁桶内应备有浴室清洁剂、清洁布两块(分别用作清洗浴缸和洗手盆)、厕所; 所有清洁剂必须装于瓶内并上盖,万一发生清洁剂倒泻,须马上擦干净不可留于地,以免滑倒其他人或污染腐蚀地毯。进入客房的 先看清楚是否挂了"DND", 如有,不可以进房打扰客人(DND即请勿打扰); 如没DND , 要按二次门铃,每次都要报上"HOUSEKEEPING",如没回答,再敲门, 在没有回答的情况下, 可打开一条门缝再报上一次: "Housekeeping, May I come in?"方可慢慢地推开房门进入客房; 如果房内有客人,要有礼貌地说明来意,"早晨/您好; 先生/小姐,请问可以打扫房间吗?" "/小姐, 是否有洗衣送洗吗?" "我可以帮你开夜床吗?", 有礼貌地询问客人,最后还要说:"谢谢, 对不起, " 等等; 如果房间是"重锁"要关门退出,并说:"对不起",及记录在工作表上注明时间。怎样填写房间情况表 每天服务员填写房间情况表的时间早上9:30AM8:00PM或5:30PM; 要熟记房间情况英文代号, 根据实际情况正确填写在"STATUS"的栏上,的房间要在房间栏上注明人数, 备注栏上注明是否有轻便行李或无行李; 如遇房间检查的情况和前台的资料不符,要立即报告楼层主管; 如房间无行李, 问过办公室无叫C/O,房态仍然写有人住,明无行李,房态写V/D怎样填写工作表7.1 每天接到工作表后要看清楚工作表上的特别注意事项、特别工作安排和有否房间借取了物品; 9:30检查完房间后,对照工作表与前台的资料是否相符; 清楚的填写进入房间清洁和清洁完成的时间,更换的数量和清洁后之情况。浴室怎样清洁 在开始工作之前检查以下物品是否在工作车之水桶内;8.1.1一支浴室清洁剂;8.1.2一支厕所刷,两块清洁棉,一个水壳; 将清洁水桶拿到浴室; 将垃圾和脏, 分别放入垃圾袋内和袋内; 用清洁剂将杯和烟灰缸洗干净, , 水杯和烟灰缸要分开洗; 将浴室清洁剂喷在洗手盆、厕所、浴缸内, 用厕所刷洗厕所,台、水龙头,然后用水冲干净, 再用废布抹干净; 用杯布将杯、烟灰盅抹干净,要放上杯垫; 用废毛巾、尘布将洗手盆、洗手台、水龙头、座厕水箱、座厕板、浴缸、莲蓬头、墙砖抹干;从里到外用废毛巾将浴室地面抹干净; 将毛巾和用品按照正确的位置整齐地补齐在浴室内,浴帘放在近门的一边; 最后再检查一次是否有遗失物品,并将浴室门打开少许。房间物品之摆设 房间门锁头上挂有一个"DND"; 衣柜内衣架12个(6个); 梳妆台抽屉(FIT楼层是行李柜抽屉)内放洗衣袋两个,、水洗衣单各(1)张,购(1)(只适用于FIT、套房、公寓房、特别团体楼层); 电视机柜面有TV节目表; 梳妆台或书台面放文具夹,服务指南,电话指南,送餐服务各(1),文具内有信纸(2),《旅客住宿须知》,国际航空信封,国内信封各(1),宾客意见书(1), (1),针线包放于浴室(1),房间物品价目表(1) 烟灰盅(2)个，套房房3个； 床头柜有记事册(1)、笔(1)有记事皮夹)、擦鞋纸(2)张, 拖鞋(2)； 杯盘内放热水瓶(1)个, (2)个; 吹风机(1) 9.10 间内酒水摆设:82支: 啤酒2 橙汁2 可乐2 矿泉1 9.11 具体按各楼层要求摆放浴室之摆设 浴巾二条, 中巾二条, 面巾二条、脚巾一条； 面纸一盒, 水杯二个, 牙具二对, 浴帽一顶, , 润肤露、洗发精、浴液各(1), 厕纸一卷