建行温馨的服务与礼仪.ppt

IBM创史人-沃森 　　竭尽全力做好每一件事， 尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直，坦诚公正，永远保持乐观向上的积极态度。此外，最为重要的是，忠心耿耿！ 女士套装 宜选择黑、白、米、灰四色系 裙子长度在膝盖上下10公分内 避免穿无袖衣服 女士鞋、袜 浅口小跟皮鞋 丝袜颜色接近肤色 弹性佳、透明度高 袜口不宜外露 不能出现抽丝 不宜穿网袜 日常的台湾 主办方迎送招待无丝毫差错延误； 宾馆服务生一再提醒访客留言，额外请求俱可商量，交代的小事绝对准时照办； 连锁店购物，摸出一把硬币，柜员见后不吱声，迅速数过，换成整数纸币； 故宫买画册，台币不够时（台北尚未通用人民币），营业员稍有迟疑，请示后欢天喜地地回复说可以使用人民币； 礼貌、笑容、抱歉、连声致谢，随处可见； 办各种琐事，没一次落空、尴尬、被拒绝。 日常的北京 粗暴的态度 冷漠的脸 僵硬荒谬的机制 零星小节上的不专业、不认真，权责不清或心不在焉 练习 营业环境标准 1.网点外环境干净整洁； 2.营业大厅内干净卫生，秩序良好； 3.入门处设置规范的分区指引牌，并有中英文双语标注； 4.设有大堂经理台，并在大堂经理台摆放意见簿； 5.LED、大屏幕或液晶电视等设备工作正常； 6.排号机正常工作，并可按各功能区设置进行正常取号； 营业环境标准 7.网点电脑摆放整齐，各类电脑及设备连接线规整； 8.营业网点柜台业务标识应使用中英文双语标注，柜台及业务办理人员桌面在客户视线内无私人物品； 9.合理摆放客户填单台，并配有标准的填单模板、客户签字笔、充足的空白凭条； 10.网点宣传架摆放规范、宣传资料及各类宣传品摆放充足； 11.配有可供客户使用的复点机、验钞机 12.有清晰醒目的网点服务项目及其价格公式的展示； 13.配有客户休息椅、老花镜等便民物品。 请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。 电话礼仪的基本要求 语音 － 清晰柔和 语气 － 亲切自然 语速 － 快慢适中 语句 － 简短扼要 电话礼仪的使用规则 做到三个三 面带微笑 音量适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话 接听时 难以即时回答对方时 电话来时正和来客交谈 工作时朋友来电 接到骚扰电话 手机使用礼节 抽我的 不喝就是看不起我 穿金戴银 公共场合打手机 西装穿全套 “三光”政策 用勺子喝咖啡 在公共场合化妆 浓妆艳抹香气逼人 和情人在大街上吵架 穿睡衣出门 在卡拉OK里做“麦霸” 看男人的品味，看…… 看女人是否养尊处优，看…… 看一个人的血气，看…… 看一个人的心术，看…… 看一个人的身价，看…… 服务礼仪的实质 实质就是一种根植于内心的素养，一种无需他人提醒的自觉，一种能设身处地地为他人着想的善良。它体现在一个人的言谈举止、一颦一笑和整体气质。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 日本迪士尼的员工手则中有一条规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是孩子，请你蹲下来与对方交流。 禁忌眼神：斜视、俯视、盯视、瞪视、上下扫视、藐视、眯视 微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙，是一种非语言的心意沟通，是人类最好看的表情，是一句不学就会的世界通用语。如果让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。 许多成功的人，是因为他的魅力、个性和亲和力。而个性中最吸引人的，就是亲和的微笑。一个亲切的微笑代表：我喜欢你，我真高兴见到你。“ 有一个实验：派一位上层社会出身的大学生去100家公司，每家公司老板都事先通知秘书说这是新招聘的助理，老板不在时请秘书听助理指挥。 实验将100家企业分成2组，去1组时，助理穿着高档服装，头发梳理得一丝不乱，一幅成功人士的打扮；2组时，助理穿着普通服装，十足一个刚毕业的学生模样。结果1组时，秘书非常配合助理的工作要求，而2组时，则受到冷遇。”也不看看自己什么材料就来指挥我。“可见，得体的着装还是一个职业人士走向成功的手段。 请两位学员模拟一个工作场景 1米距离，2斤力度，3秒时间，4指并拢 递 接 忌：置于下装口袋/忘记带走 置于杯子下面/当扇子扇 巧用名片，记住他人 有效沟通，用心倾听 　　 语调低沉，语气坚定 表达清晰，语速适中 用心倾听，注重反馈 肢体语言，优雅大方 接受赞美，赞美他人 如果将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。 赞美之词不绝于口 搭乘电梯，举止得体 看一看 等一等 挡一挡 问一问 让一让 三、电