pdca案例：如何提高患者满意度.pptVIP

提高诊疗水平 合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间） 增设自动叫号系统 人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道 7×24小时服务，安排专人床旁服务 优化就诊流程 2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟 优化就诊流程 ○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。 ○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 ○减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。 ○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。 ○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。 ○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。 ○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。 ○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。 收集检查表 调查时间 2013.11.29 统计人 黄黎银 发放调查表 100份 回收调查表 100份 序号 调查项目 满意数 满意度 1 医生技术 100 100% 2 医生服务态度 100 100% 3 科室等候环境 98 98% 4 检查报告发放时间 99 99% 5 导诊护士服务态度 96 96% 6 候诊时间 90 90% 综合满意度：97.2% 患者不满意项目 等候时间长 患者建议及意见 等候时间过长 原因分析 1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高 改进措施 1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查 收集检查表 满意度 住院病人指标值 门诊病人指标值 收集人 2013.8 95.20% 92.3% 黄黎银 2013.9 95.41% 93.1% 黄黎银 2013.10 88.30% 95.2% 黄黎银 2013.11 92.00% 97.7% 黄黎银 2013.12 91.00% 96.5% 黄黎银 2014.1 97.06% 95.3% 黄黎银 2014.2 93.10% 98.6% 黄黎银 2014.3 96.93% 97.1% 黄黎银 2014.4 95.29% 96.3% 黄黎银 2014.5 98.03% 98.1% 黄黎银 住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈 质量检测指标追踪 住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈 指标 指标名称 目标值（%） 分析频率 负责人 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 服务 住院病人满意度 95 月 黄黎银 88.3 92.0 91.0 97.1 93.1 96.9 95.3 98.0 指标 指标名称 目标值（%） 分析频率 负责人 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 服务 住院病人满意度 95 月 黄黎银 95.2 97.7 96.5 95.3 98.6 97.1 96.3 98.1 实施记录表 计划（Plan） 1.改进方案 ①PDCA质量改进 ②弹性排班 ③简化清晰预约流程 ④加强科室业务学习 ⑤引进自动叫号系统 ⑥强化科室制度培训 ⑦增设诊室 ⑧提早开诊 2.时间：2013.12至2014.5 实施（Do） ①建立超声检查规范 ②每月进行一次科室医疗质量自查 ③不断开展科室新技术项目 ④加强科室业务学习 ⑤每周进行疑难疯疾病讨论 ⑥合理布局，增设内、处科诊室 ⑦质量改进、缩短病人等候时间 ⑧增设自动叫号系统 ⑨开设绿色通道及床旁服务 ⑩合理设置科室标识 处理（Action） 1.标准化：优化服务就诊流程 2.持续监控：以渐长周期持续进行数据收集，直至新流程稳定运行 3.进一步改进空间：科室人员工作效率 检查（Check） 门诊病人满意度持续≥95%，住院病人满意度由88.3%上升至98.03%，满意明显提高 D P A C 住院病人满意度平稳上升 数据来源于随访中心反馈 目标值比较 门诊病人满意度均高于95% 综合比较 监测值均≥95% 持续监测 2014年6月—10月住院病人满意度监测 *2014年10月病人总数量急剧增加 持续监测 2014年6月—10月门诊病人满意度监测 *2014年10月病人总数量急剧增加 标准化：制定超声科优化流程 推广应用 进一步工作计划 持续质量改进记录表 1.监测项目：患者满意度 2.预期目标：患者满意度提高 3.监测结果 2013.10 2013.11 88.3% 92.0% 4.问题叙述：患者满意度低于检测指标90% 5.原因分析： ①等候时间长 ②预约流程不清晰 ③检查流程不当 ④医护人员业务不熟