质量工具与质量体系lecture11mar32页.pdfVIP

TQM 15.760全面质量管理 • 质量的四标准 • 四种思想革命 – 顾客第一 – 持续改进 – 全员参与 – 社会认知 • 组织管理 – 信息测量系统 – 教育 – 激励系统 – 组织变革 质量的四标准 1. 符合标准 – 检查导向 – 没有客户/市场意识 2. 满足使用功能 – 必须满足顾客对功能的需要 – 旅馆香波和沐浴露 3. 适应市场 – 必须在满足1和2时达到低成本 1 高成本 2 低成本 4. 满足潜在需求 – 倾听客户的心声 – V-8 引擎， Swatch手表 – 挖掘潜在需求，增加价值 – ==需要不断的创新 TQM ：四种思想革命 1. 顾客第一 从 “产品推销”( 推你能做的)到“市场拉动”(了解并且挖掘市场需求) 市场拉动 产出 目标 变换 工作 顾客满 描述 工作 输出 意（内 要求 部及外 部） 满意？ 改进 开发 产品 2. 持续改进 • 基本观念: PDCA(计划,执行,检查,分析改进) • 质量控制: – 设法知道变动来源 – 工序控制图 – 例外管理 – 投资回报控制 • 推行质量管理: – 解决问题 – 应用统计质量控制工具 • (帕累托分析，流程图，鱼骨图，柱状图) • 积极的质量管理: – 发现隐藏的机会 • 事实管理: – “我们相信上帝，但其他人请用数据说明 ” 3. 全员参与 – CEO全心参与（领导） – 质量专家所有职员 – 建立系统: 目标，培训，推广，反馈，诊断等。 4. 社会认知 • 成功的经验宣传推广(鲍德里奇奖，戴明奖) • 日本质量进程： – 流程工业 – 大量生产 – 小批量生产 – 建筑 – 服务 • 外部动因 – 戴明，朱兰，司马正次 • 大学/工业的角色 – 麻省理工学院：质量管理中心 – 制造业领袖 领导原则 1. 领导垂范 – 以身作则 – 规范行为 2. 言而有信 – 清楚表述承诺 – 示范承诺 – 尊敬承诺 3. 设定标准 – 训练