售后服务部管理管理办法.doc

售后服务部管理办法 为配合公司的整体销售，做好公司产品的售后服务工作，保证公司产品在市场上的信誉度，为牢牢掌握市场份额以及扩大市场提供可靠的保障，必须加强售后服务工作的管理，现特制定以下管理细则： 组织结构 售后服务总监 技术服务工程师 售后内务人员 配件服务人员 岗位职责 一、售后服务总监岗位职责、权利、义务 1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度； 2、按时、保质、保量上交公司规定的各项表格及报告； 3、服从公司统一安排的其它各项工作； 4、全面负责管理售后服务部的日常事务工作； 5、依据供应商提供的售后服务实施方案，完善服务体系，提高服务水平，确保服务质量。 6、根据公司下达的月度、季度、年度工作目标，制定合理的工作计划，并严格执行实施； 7、根据销售的需要，有针对性的推出保进销售的服务政策； 8、辅助销售公司的产品、配件等完成公司要求的额度； 9、及时申请样机，安排好样机的运输、存放、保存、调试； 10、根据情况作出部门人员的调整方案和招聘需求； 11、负责部属的绩效评估，参与部属的奖金分配； 12、负责本部门的各项工作总结； 13、定期进行部门员工内训，提高业务技能； 14、与供应商相关部门保持信息的畅通； 15、服从公司交办的其它事宜。 二、技术服务工程师岗位职责、权利、义务 1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度； 2、服从上级主管安排及公司统一安排的其它各项工作； 3、严格规范执行相关售后服务政策及售后服务规定； 4、保质保量的完成各项售后服务工作，无漏检漏修情况； 5、有效的对客户进行售后服务的技术咨询和产品宣传； 6、服务态度好，技术水平过硬，无客户投诉； 7、维护公司利益，保持公司良好形象； 8、妥善保管维修后更换下来的零件，及时交回公司发回供应商； 9、合理安排客户的配件供应需求，配件款及时收回并及时上交财务部； 10、服务中正确使用配件，避免给客户、公司带来不必要的损失； 11、建立完整的客户资料，做到无差错、遗失并能将客户资料及时的反映给上级主管和公司； 12、不利用公司资源为已谋私； 13、积极配合公司相关部门的工作，有团队协作意识； 14、每周五提交下周工作计划、本周工作总结； 15、保管好售后工具和设备并及时呈报，常用工具数量每月需书面呈报给内务主管一次，缺失的物件照价赔偿，如未呈报或缺失一经查实将按双倍的价格罚款； 16、积极参与、配合公司组织的各种培训； 17、与供应商相关部门保持信息的畅通； 18、服从公司交办的其它事宜。 三、售后内务人员岗位职责、权利、义务 1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度； 2、按时、保质、保量上交公司规定的各项表格及报告； 3、服从公司统一安排的其它各项工作； 4、严格规范执行相关售后服务政策及售后服务规定； 5、根据销售需要，有针对性的推出促进销售的服务政策； 6、评估售后政策，及时完善改进； 7、配件及时入库、入帐，帐目准确明晰； 8、服务人员出勤、出差登记安排、回访记录、回访监督； 9、负责售后工具和设备的出入库统计； 10、提供售后相关人员真实有效的各项考评依据； 11、全面了解厂家在服务方面的政策变化，及时进行调整； 12、安排售后服务人员与购机客户的交货工作； 13、、及时认真处理客户索赔及投诉； 14、按规定填写供应商所需的各种表格，不得出现错报、漏报、不报的情形； 15、定期进行客户交流、沟通、做好客户回访工作； 16、建立客户档案，一人一档，资料齐全； 17、进行GPS管理； 18、与供应商相关部门保持信息的畅通； 19、服从公司交办的其它事宜。 四、售后配件服务人员岗位职责、权利、义务 1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度； 2、按时、保质、保量上交公司规定的各项表格及报告； 3、服从公司统一安排的其它各项工作； 4、严格规范执行相关售后服务政策及售后服务规定； 5、按供应商要求完善配件的建设，保证常用配件的及时供应，有计划地安排客户所需配件的供应； 6、各种配件有详细的进出帐，帐目清楚准确； 7、根据公司情况，制订合理有市场竞争力的配件价格； 8、与供应商保持信息的畅通； 9、负责配件发放； 10、各种小型设备的保养、基本维修； 11、与供应商相关部门保持信息的畅通； 12、服从公司交办的其它事宜。 第三章 工资制度 为了鼓励维修人员积极努力工作提高工作技能，本着多劳多得的原则（劳动强度与技能高低相结合），制定以下办法： 维修人员的工资根据工作技能进行定岗定级，总共分为五级。助理维修工（学员）、初级工程师、中级工程师、高级工程师、特级工程师。 助理维修工：能完成简单的日常保养工作，尚未达到独立工作能力，配合协助其他维修人员工作； 初级工程师：尚可独立完成简单的维修工作，同时能独立完成设备的保养工