客户关系管理（一）ppt课件.pptVIP

一、客户关系管理 客户关系管理（Customer　Relationship　Management，简称CRM）是现代管理思想与信息技术的集成，围绕以客户为中心来设计和管理企业的策略、流程组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销售、营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。 既是一种管理理念，又是一种管理机制，同时也是一种管理软件和技术，在学习中应理论联系实际深入体会；从字义上看，是指“事务之间相互作用、相互影响的状态；人与人，或人与事物间某种性质的联系”。 1、建立良好的客户关系，是营销工作开展的基本。 客户经理，不同的客户接触、交谈，要不断增加与客户的亲和力，对客户进行亲情化的管理，把握客户的经营动态，尽力满足客户的需求，紧销货源信息的公开、公正、公平的分配，减少客户的抱怨，以提高客户对客户经理及公司的满意度、信任度和忠诚度。 2、详细了解客户的销售数据，加强对客户经营方面的指导。 帮助客户出谋划策，指导客户解决经营中存在的困难和问题，将自己所学的营销方面教给客户，帮助他们尽可能提高经营利润，发挥好纽带作用，以实现“双赢”。 3、建立完整的客户档案，将客户按类别进行划分。 根据“二八定律”（即“企业利润的80%是由20%的创利能力强的客户创造的”）的原则进行合理的分类，若对所有的客户一视同仁地提供各种服务，那无疑将造成企业成本的浪费。客户类别可以依据对公司的诚信度、贡献度、依存度、配合度以及忠诚度等因素来确定。按照“二八定律”，可把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户。 4、建立客户群体动态分析。 可以通过各种途径，如在客户店中进行站柜服务、发放调查表等形式掌握每个商店或区域的消费者的消费习惯、消费年龄、消费结构、消费原因以及消费环境等信息，并将这些信息分类归档保存，以掌握整个区域的市场消费动态。 客户关系管理的作用 只有在做好客户关系管理基础下，才能进行有效的市场营销，提供交叉销售，所谓交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。 新品牌的培育，就可以借助完善的客户关系管理系统，根据每个商店或区域的消费者的资料，进行合理的宣传、推荐，而并不是盲目的进行市场培育，这样可以为企业节省大量的人力、物力。近期将要实行的按订单组织货源，其基础也在于客户关系管理。 也可以通过客户关系管理，了解客户的个性和情绪，畅通与客户交流渠道，寻找客户感兴趣的话题，适时将话题引导到对自身品牌的介绍上来，在交流沟通中，达成营销的目的。 客户关系管理的核心就是客户价值管理 从竞争的角度看，一个真正有效的客户关系管理系统可以对客户进行逐级细分，发掘目标客户，并使企业能够为不同价值层次的客户提供不同规格的服务，以获得最大的投入产出比，达到合理优化分配企业资源的目的。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。 客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个手段，现代管理思想是CRM的灵魂。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 ?生产导向、产品导向和销售导向属于以产品为中心的经营理念，市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。 （2）从价值链看两者的区别 ??? 以产品为中心：资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户，适用于市场控制力量在企业手上时。 ??? 以客户为中心：客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力，适用于市场控制力量在消费者手上时。 （3）从营销要素看两者的区别 ??以产品为中心：4P／产品（Product）、促销（Promotion）、分销渠道（Place）、价格（Price）。 以客户为中心：4C／产品以消费者的需求和欲望为导向、促销以与用户沟通为前提、渠道以方便用户购买为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价 （4）从业务流程看两者的区别（5）从组织结构看两者的区别 以产品为中心：产品事业部结构。 以客户为中心：客户事业部结构。 3．建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目