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医院客户关系管理的研究
高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯
摘 要：本文从 CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软
件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院 CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。
引言
随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确
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