呼叫中心培训管理制度.doc.doc

培训管理制度?总??则 第一条?为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。 第二条 培训的目的在于开发，?本制度中的培训是指员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动 本制度适用于全体员工培训机构与职责的培训工作实行归口管理，各配合实施的原则。培训组为的培训主管机构，应依据的人力资源状况、各的培训需求及的全年工作安排制定出总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。的各为的培训分管机构，各负责人应定期向提交本部门的培训需求计划，并积开展培训工作。各内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。培训组在培训中的主要职责：培训体系的建立，培训制度的制订与修订；培训计划的制订与组织实施；对各部门培训计划实施督导、检查和考核；培训教材、教具的购置、保管；培训所需仪器设备的申购，保管；培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；对培训师的选聘，确定及协助教学；外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。参训员工的出勤管理。各部门在培训中的主要职责：本部门培训需求计划的制订；2-2积极配合实施培训工作；本部门年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；本部门员工的上岗、在岗培训及其考核；本部门参训员工的组织与管理；培训工作报告的撰写与呈报。?培训内容和形式第一条 呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。参加外训员工必须在工作满一年（含）以上。级（含）以上员工参加外训由审批，以下员工参加外训由负责审批。外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到进行归档，作为培训素材供内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。依据员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：以上人员的培训：考察本行业先进企业或国内外知名企业；新管理模式的建立与施行；国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；参加上级主管部门组织有关培训。级人员的培训：的重大改革；不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；综合技能的提高培训；参加组织的有关专业方面的培训、讲座等。普通员工的培训：普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。 第五章 培训培育管理 第一条 根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。 第二条 呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。 第三条 培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。 第六章 培训实施制定年度培训计划前，应对的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面1呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等；各部门日常工作业务培训需求；重点岗位所需人才培养需求；各部门应与每年月日前一周制订出本部门下一年度的培训需求计划，报送。各部门提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。培训组应仔细审核各部门的培训需求计划，结合的培训需求调查报告，制订年度培训计划，上报审批。批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报批准后，下达给各部门实施。负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师根据培训计划统一选聘和确定。培训出勤管理自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤第二条 培训期间所有员工上课均应维护本员工形象标准，并自觉遵守各项规章制度第三条 员工培训时，须在培训记录表上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训记录表由存档备查。员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《参训员工请假单》，经审批后，于开课前一天交备查。因特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向申明原因，并补办培训请假手续。员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超过该课程总课时数/者，需重新补修全部课程。员工参训期间，未向请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处第六条 参训员工上课时须将手机、传呼机等通讯器材关闭或设置为振动状态，