[管理学]管理者自我修炼.ppt

和谐沟通的四种角色 2009-12-4 赵玉平博士<团队管理> * 拉拉队长: 支持\鼓舞\情感交流 教练:对标\指路\支招\严训 志愿者:物质支持\信息支持\制度支持 法官:审判\定规\处罚\维持公正 讨论:服务人员与客户吵架。 和谐沟通四原则 1、榜样原则，班杜拉的榜样学习实验；陕甘宁边区的赵占魁运动；榜样暗示与自杀率上升 2、倾听原则：反问追问确认总结；刻板印象 3、温暖原则：南风方式 4、换位原则：穿穿对方的鞋子 2009-12-4 赵玉平博士<团队管理> * 沟通魅力的支点 外表：相+貌 内涵：学识+人格 案例分析：“嘉平公子”“唐诗菜” 引申：狐狸精现象 理解他人 需求； 不要轻易否定他人立场和观点， 要善于找共同点 多说同时、而且，少说但是 多助人：和珅与纪晓岚 * * 提示：激励知识员工对策 流动的原因： 2009-12-4 赵玉平博士<团队管理> * 金钱 成就 工作自主 个人成长 5% 15% 25% 35% 知识员工注重的工作回报因子 给予尊重与认可 自我管理团队 多元化的价值分配 提供成长机会 提升文化氛围 调整情绪 1、忧伤 影响，忧伤的时候成本意识下降。 看一部忧伤的电影，然后给一套文具估价。30%左右。 ——不要在心情不好的时候购物；可以用忧伤原理提高谈判能力。 2、激动影响，激动破坏判断力。 唱两首激动人心的歌曲，然后在判断两组产品报价。更容易对单价不敏感。模糊高低界限。——兴奋时候避免选择，平静了再选择；可以使用兴奋手段获得谈判优势。 3、疲惫影响，疲惫更容易失去主见。 睡眠充足，睡眠不足两组，接受“本店推荐菜”的情况 在疲劳的情况下可以收集信息，尽量减少决策；疲劳的时候更容易被花言巧语迷惑。 * 北邮赵玉平博士 * 乐观重在表现：行为和内心的连结 心理学家米切尔·霍德斯说：“其实，我们周围的环境从本质上说是中性的，是我们给他们加上了或积极或消极的价值，问题的关键是你倾向选择哪一种？” 霍德斯做了一个极为有趣的实验，他将同一张卡通漫画显示给两组被试者看，其中一组的人员被要求用牙齿咬着一支钢笔，这个姿势就仿佛在微笑一样；另一组人员则必须将笔用嘴唇衔着，显然，这种姿势使他们难以露出笑容。结果，霍德斯教授发现前一组比后一组被试者认为漫画更可笑。这个实验表明我们心情的不同往往不是由事物本身引起的，而是取决于我们看待事物的不同方式。 * * 北邮赵玉平博士 英雄不干活怎么办? “海底捞”的员工管理 宋江树旗的秘密 1）利益驱动 2）情感认同 3）价值承诺 4）发展路径 * * 北京邮电大学经济管理学院 赵玉平 策略之一：喜欢策略 喜欢策略——把美好的体验投射到更大范围。 例证：香车美女 策略提示—— 友善：微笑、倾听、 适度的称赞（具体、 预设、条件、客观、 不相关） 做一个让别人喜欢的人 没有幽默，就使用整洁 不要在乎自己的长相，但要在乎自己的衣着 经常使用请和谢谢，说的时候要微笑看着对方 善于使用自嘲 选择一个标杆，向他学习 注意休息，保持良好的状态 同意别人的观点，和别人谈论他们喜欢的事情 把你的热情和快乐表现在脸上 对别人感兴趣，对不感兴趣的人尊重，至少要理解 尽量多帮别人，哪怕是很小的帮助也很重要 最重要的是倾听和微笑 策略之二：互惠策略 互惠策略——先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。 例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼 策略提示—— 亲手赠送小赠品的威力 尽量给对方更多一点 试用,为对方着想 好处不要打包，一一提供 要求一次打包，不要分次提出。 策略之三：锚定策略 锚定策略——把选择的范围固定住。 例证：竞争的两个粥店 策略提示—— 预设前提 量身定做 亲切自然 与从众策略组合使用 策略之四：承诺一致 承诺一致策略——按照说过的模式去做。 例证：富翁的三个继承者；募捐技巧 策略提示—— 提供荣誉 征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处） 记录对方的要求 针对性的满足 自主选择 与互惠策略组合使用 策略之五：权威策略 权威策略——只有专家知道一切。 例证：制服的作用，伯乐看马 策略提示—— 让自己像一个专家（知识、符号、自信） 让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会） 与锚定策略组合使用 * * 案例:眼见为虚! 结 束 语 天下大事，必作于细； 天下难事，必作于易。 * 赵玉平博士 * 新浪博客:沉思或者微笑BUPT * * 赵玉平博士<传统文化> 庸人当领导，第三类英雄 * * * * 用微笑拆除陌生的障碍;心细是个宝；曾国藩的细节；擦皮鞋的细节；住酒店的细节；微笑可以挽救生命 * 靠总统来推销书籍 温哥华卡皮兰诺吊桥：110多年前，一个叫乔治格兰·麦凯（GEORGE GR