O2O模式下的分析型CRM研究.pdfVIP

020模式下的分析型CRM研究 周家林 嘉兴技师学院 浙江 嘉兴 314000 【摘 要】随着020电商模式的兴起，有效地与客户互动能够为企业带来更多的客户，以及建立更强的用户忠诚度，加大对用户行为的研究，借此 更好地进行客户关系管理。本文首先介绍了020电商模式、CRM的概念以及其中重要的分析型CRM，在此基础上对020模式下的分析型 CRM研究进 行探讨 。 【关键词】020模式 分析性CRM 数据挖掘 中图分类号：F713．36文献标识码：A 文章编号：1009—4067(2014)14—23一O1 一 、 O2O电商模式 留住老用户的花费比吸引新客户的费用要低，老客户还会传播企业形象， 020 (OnlinetoOffline)模式的是为_广将网上客户流量带到线下实体 其能够为企业带来更多新用户。为此需要进行老用户的数据挖掘，建立 店，企业将信息发布到网上，客户通过网上交易而在线下享受服务，其 流失预测模型，找到影响客户忠诚度的因素，必要时需要进行一系列措 有效地将线上优势与线下商家整合，大大加强线下商家的竞争力。由于 施来留住老客户 ，保持其对企业品牌的忠诚度。 电商的发展，为商家的经营提供_r无限可能，而020不仅仅是简单地将 3．2风险管理 线上消费者引领到实体店消费，其是线上与线下无缝连接，为用户提供 企业中出现危机的原因不仅来自客户，还将来 自企业 自身行为。企 更加便捷的服务。当前在消费中本地消费还是占着巨大的比例，020模 业需要合理利用CRM来进行有效的风险管理，而进行风险管理需要提高 式将电商优势发挥到本地消费中，为线下商家的发展提供强大的促进作 客户信用分析力度以及做好企业危机预案。由于020模式中消费信息对 用，为此企业需要提高其服务意识，加大与客户之间的联系才能更有效 于双方是公开的，如果发生客户欺诈不仅会使企业经济利益受到伤害， 发挥 020模式的作用。 。 还会对企业形象造成打击。为此需要加大对客户历史信用信息的收集， 二、CRM及数据挖掘 通过有效的数据挖掘得到客户的信用评估，提前知晓客户发生欺诈的概 CRM全称为CustomerRelationManagement，即客户关系管理，其重 率及原因并做好管理及处理工作。其次对于企业 自身来讲，，其可能发生 要应用在企业与客户的交流中，其将企业客户作为企业发展资源，将对 各种问题影响其在客户中的形象从而导致严重的危机，为此企业需要做 其管理工作上升到企业战略中去。以客户为企业发展资源，需要改变一 好 自身发生危机的检测工作 ，对 自身各种数据进行分析找到可能有风险 系列观念，合理处理与其关系借以从客户中获得更多发展机会，将客户 的地方，找到问题解决方法以及制定处理预案，尽量减少发生危机的风 作为长期发展的重要动力。为此企业需要针对CRM进行一系列分析，通 险，在问题出现时尽量控制危机的发展借以减少损失。 过科学的分析方式以及必要的设备 ，将其贯彻到企业的日常经营中去。 3．3企业 内部管理 而在CRM中一般分为运营型CRM和分析型CRM，作为其中做药进 分析型CRM能够得到客户相关信息，也就能够得到企业内部人员的 行数据分析的分析陛CRM，其需要利用一定的计算机设备来运行特定的 信息，其也可以用来挖掘企业人员数据，为管理部门提供有效的参考价 软件来对数据进行分析，在进行数据分析前，需要经过一定的理论分析 值。通过数据挖掘可以找到具有发展潜力的员工，对其进行针对性培养 得到可用模型，借此强化处理数据能力。通过理论的研究制定出科学化 以及提供必要机会，能够从中获得优秀的员工；亦可以从众多员工找到 的分析框架 ，通过数据来提供有效信息，为企业管理提供参考价值。 拥有吸引客户能力的一部分，为其提供与客户见面的机会能够最大化发 为此需要在众多的数据巾找到重要的数据，通过对其进行分析从而