商场营运管理本部管理手册.docVIP

第 一 篇 企业精神：求实创新。 服务理念：实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。 为指导**商场股份有限公司百货连锁事业部下属各分店卖场的管理及销售，制定本手册。 第一章.设备、设施管理 卖场设备、设施管理 1.地面及墙面 1.1店内 地面、楼梯、台阶洁净，无灰尘、杂物、污迹、无积水； 地面打蜡、抛光； 门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网； 玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘； 垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不超过三分之二（定时清理）； 商场所有公共区域无卫生死角。 1.2店外 商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍； 停车场、通道、台阶洁净，无杂质、无积水、无污染、无口香糖渍、烟蒂； 绿化带整洁，无垃圾、杂质； 门外地垫清洁，无杂质； 路灯、招牌、装饰明亮，无积灰； 垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不超过三分之二（定时清理）； 1.3楼宇外墙 玻璃幕窗无污渍、灰尘，光亮； 墙面洁净、光亮，无污渍及固体附着物； 玻璃洁净、无污渍； 楼台、窗台无固体垃圾、杂物； 牌匾、霓虹灯饰无积灰、污迹。 2.垃圾房 无堆积垃圾； 垃圾做到日清； 所有垃圾集中堆放在堆放点，作到合理卫生，四周无散垃圾； 可作废品回收的垃圾，要另行分类存放； 垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水，阻止发生虫害； 各类清洁用具保持清洁、适用； 按要求做好垃圾袋装化。 3.灯光 卖场可选用日光灯，超市、百货、家电可选冷色光，服务台可选日色光，餐饮、面包房、肉制品部选暖色。（各商场可按实际情况定） 灯具选用暗装格栅灯，超市、仓储可用明装日光灯。筒灯适合各通道出口，射灯多用于橱窗被墙。层高高于5米时，可考虑使用金属卤玛灯： 保持各类灯具无损坏： 保证电路供给及布线的美观性、合理性、整洁性。 4.玻璃及镜面 玻璃墙、镜面无污渍、无水印、无手印、无灰尘，洁净透明； 边框、沟槽无污渍、无灰尘。 5.扶梯、客梯 电梯外门内镶白刚表面无灰尘、无污迹、无锈迹； 控制板、按钮无污迹、手印； 电梯地面无杂物、无污迹、无灰尘、无积水； 电梯顶棚无灰尘，照明灯、风扇无积灰； 电梯门沟槽无杂物，无污迹； 扶梯、客梯张贴必知的通告。（如：儿童应由成人陪同乘电梯） 为安全起见，按钮可用遮挡板粘贴，以防儿童触按而导致危险。 6.空调 集中空调（冷暖兼用）；（室内：20度—24度） 风量及新风量要求（换气6—7次/小时，30M/人/小时）； 各商场根据季节变化调整温度。 7.试衣间 7.1营业前 每日早晨营业前3分钟，用吸尘器把地吸干净。 用湿布沾上清洁剂把围墙、镜子擦干净，清理试衣间的地面与围墙， 做到干净、整洁、无任何杂物。 擦拭试衣镜，使其足够明亮。 保证挂钩、门锁可以正常使用，及时维修试衣间的损坏设备。 严禁作为员工的休息室和商品储存处。 试衣间门后或明显处有安全防盗告示。（如：当您试衣时请保管好您的财物） 7.2营业期间 随时保持试衣间的整洁，发现问题及时处理。 8.卫生间 8．1营业前 每日早晨营业前一个小时，清扫卫生间的地面与各种设施，作到干净、清洁、无异味。 保证随时都有洗手液、芳香剂。（各商场可自定） 8．2营业期间 烘手机处于正常工作状态。 卫生间地面无杂、无灰尘、无积水、无污染。 大小变器无污垢、无水锈、无堵塞，表面光亮无尘、无水迹。 洗水盆、天棚、门窗、隔断、镜面无灰尘、无污迹。 9.便利服务设施 9.1休息椅 位置合理，指示标识准确； 保持椅子清洁、稳固。 9.2自动售卖机 位置合理，指示标识准确。 保证机器清洁，使用正常。 保证商品的及时补充及品质检查。 9.3磁卡/投币电话 位置合理，指示标题准确。 如投币电话，应及时收取投币。 二. 后场设备设施管理 1.内部通道 步行梯、自动扶梯随时保证正常使用状态，清洁、明亮。 顾客主通道与次通道和员工通道严禁堆放任何物品，保持清洁明亮、畅通。 2.办公区域 2.1办公区域的环境卫生 每日早晨，及时清理办公区域、走廊的卫生环境，清扫垃圾。 各类桌椅，办公用具、用品和地面等应保持清洁、干净。 门窗（框）、玻璃以及地面等无杂物、污迹，保持清洁、明亮。 2.2工作期间 严禁吸烟、大声喧哗、嬉笑打闹及各种不文明用语。 保持安静气氛，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响他人工作。 礼貌待客，友善交谈，热情递送。 3.员工更衣室 3.1更衣柜 新进员工须交押金或租金换取更衣柜钥匙。 一人一柜，柜号与钥匙号相符，严禁混用。 保持衣柜清洁与整齐，不得随意调换位置。 不得自行配换柜锁和私自另加锁，以及涂改编号。 严禁将贵重、易燃、易爆、危险与淫秽物品存入衣柜。 3.2安检与丢失 更衣柜钥匙一柜两把，使用者与保安部各一把。 自用钥匙丢