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礼仪培训讲师 肖海伦 礼仪——企业的形象、标志 孔子强调：“不学礼，无以立。” 《荀子》上说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。” 道之以德，齐之以礼。 一个人、一个单位、一个国家的礼貌水平如何，往往反映了这个人、这个单位、这个国家的文化水平、道德水平、文明水平。 礼 仪 的 作用 1.让我们成为有品位有教养的人。 2.礼仪教养可以增强一个人的魅力指数。 外在魅力：面容、身材体形、皮肤、化妆、服装等， 内在魅力：音容笑貌、言行举止、风度气质、待人接物行为态度和方式。 3.为生活和事业打造更多和谐、愉快、成功的人际沟通能力。 4.增强自信。 战胜社交恐惧症 5.可以避免素质竞争中的“一票否决”。 6.礼仪教养是人的素质整合中的重要版块。 没有一定的礼仪教养素质，许多长项就都发挥不出来。 坐 姿 1.?上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2.?如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。 服务区域坐姿： 男士坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双腿略分开，两手分别放在双膝上。 女士坐姿： （1）?坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿。 （2）?坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，两手叠放，置于左腿或右腿上。 服务区内不良坐姿 ? 1.?坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2.?两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3.?不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 4.?不可以翘二郎腿。 5.?腿脚不可不停地抖动。 6.?坐下后不应随意挪动椅子。 7.?与人交谈时，勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。 8.?落座后应该安静，不可一会向东一会向西，给人一种不安分的感觉。 9.?端坐时间过长感觉疲劳时，可换为侧坐，但不可左摇右晃。 10.?入座时要轻柔和缓，不可猛起猛坐，弄的椅子乱响。 总之，坐的姿势除了要保持腿部的美以外，背部也要挺直，不要象驼背一样弯腰曲背，座位如有扶手不要把两手都放在两边的扶手上，给人以老气横秋的感觉，轻松自然方显文静优雅。除此之外，不同的坐姿传递着不同的信息，例如：挺腰笔直的坐姿表示对对方谈话感兴趣和尊敬；弯腰曲背的坐姿是对对方谈话不感兴趣和讨厌的表示。边坐边摆弄手中的东西表示心不在焉的心态。等等。 站 姿 1.?全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2.?女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3.?男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4.?精气神。 服务中禁止的站姿 1)?在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠。 2)?不得伸懒腰，驼背，耸肩，双腿弯曲或不停地颤抖。 3)?双手不可放在衣兜内或插在腰间。 4)?禁止双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 ★?训练提示：靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。每次训练坚持15—20分钟。 表 情 和 眼 神??? 1.?微笑。 2.?面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。要做到精神振奋，情绪饱满。 3.?交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。 4.?服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5.?在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 微 笑 现代心理学家总结出一个公式： 感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％） 服务中禁止的目光： 1)?呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。 2)?不得对人上下大量，挤眉弄眼。 3）皮笑肉不笑 拿出一根筷子，我们玩个游戏 服务从微笑开始 鞠 躬 日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。 领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。 演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。 遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，这时可行鞠躬礼。 鞠躬－动作要领： 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟