KH-07客户投诉受理规程.doc

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文件编号：KH-07

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客户投诉受理规程

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1.0目的：建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。

2.0范围：公司受理的客户投诉。

3.0职责：

3.1客户部负责对客户投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

3.3各部门负责将投诉内容转告给客户部。

4.0程序：

4.1投诉形式：客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉（小区局域网）。

4.2投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：

4.3.1投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉；或由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉；在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。

4.3.2待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

4.4处理客户投诉的原则:

4.4

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4.4.5

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4.5投诉的受理

4.5.1投诉的记录：无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。

4.5.2公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客户助理。

4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施；重大问题应立即向公司经理汇报。

4.6投诉答复时间

4.

4.6.2二次答复时间：通常不超过三天。

4.7投诉处理时间

4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理：

4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目；

4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）。

4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为；

4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三天内进行处理。

4.8投诉的跟进:客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，每月进行一次统计，每季度提交“客户投诉受理报告”。

4.9投诉的回访

4.9.1客户投诉处理完毕后，客户助理应两个工作日内及时对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）。

4.9.2回访记录于《客户投诉处理记录表》，投诉回访率为100％。

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4.10投诉的闭合:只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时，投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。

5.0支持性文件和记录：

5.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》

5.2KH-07-R02《月投诉统计表》

5.3KH-07-R03《月投诉分析改进报告》

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