如何正确处理客诉.ppt

关于如何正确处理客诉**前言这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好。第2页,共28页，2024年2月25日，星期天**内容客诉的定义客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义客诉处理准则如何正确处理客诉客诉处理作业流程客诉应变技巧如何减少或避免客诉结论第3页,共28页，2024年2月25日，星期天**客诉的定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。第4页,共28页，2024年2月25日，星期天**客诉原因分析硬件软件顾客本身第5页,共28页，2024年2月25日，星期天**商品、环境、设备缺陷（硬件）商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析第6页,共28页，2024年2月25日，星期天**客诉原因分析服务缺陷（软件）我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢第7页,共28页，2024年2月25日，星期天**顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐客诉原因分析第8页,共28页，2024年2月25日，星期天**正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X)50元?50次=2500一年损失的顾客人數(Y)约50人年收入总损失(XY)50?2500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(?10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W第9页,共28页，2024年2月25日，星期天**对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!例：100个不满意的顾客中4%向你抱怨???正确处理???他们会再回来96%不向你抱怨???他们决不回头正确看待顾客抱怨第10页,共28页，2024年2月25日，星期天**客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重第11页,共28页，2024年2月25日，星期天**客诉处理准则赔偿以一次性谈判为要点视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。第12页,共28页，2024年2月25日，星期天**如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求第13页,共28页，2024年2月25日，星期天**安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤第14页,共28页，2024年2月25日，星期天**有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问 如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤第15页,共28页，2024年2月25日，星期天**表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤第16页,共28页，2024年2月25日，星期天**提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤第17页,共28页，2024年2月25日，星期天**追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤