第七章-客户周期管理(经典版).ppt

第一节客户周期概论一、客户（关系）生命周期理论分析一、客户（关系）生命周期的含义及阶段划分1.含义客户关系生命周期——指从某一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一个客户进行开发时起，直到该客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。产品生命周期？2.阶段划分二、客户关系生命周期不同阶段的市场特征1．交易量2．价格3．成本4．间接效益5．交易额和利润三、客户生命周期各阶段客户与企业的关系在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大；在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利；稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。四、其它客户生命周期阶段划分其它客户生命周期阶段划分潜在客户期客户开发（发展）期客户成长（维系）期客户成熟期客户衰退期客户终止期五、客户（关系）生命周期的不同模式1．早期流产型2．中途夭折型3．提前退出型4．长久保持型六、企业客户群体生命周期的计算企业客户群体生命周期的计算建立在单个客户的生命周期基础之上。企业不断地开拓新业务，形成相应的客户群体支撑。两家同类企业也许总体的客户数量是相同的，但由于客户生命周期的不同，会使企业的效益大相径庭。企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。不同之处：它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。客户流失率——企业客户在单位时间内流失的数量占总客户量的比例。客户群体生命周期将直接影响到企业的经济效益。七、客户（关系）生命周期利润客户生命周期利润：是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。即客户为企业带来的现金流量的净增加量。1.客户为企业带来的总体收入（1）基本利润（2）人均客户的收入增长或关联销售为企业带来的利润（3）成本节约（4）推荐价值2.企业为客户投入的成本（1）获取成本（2）价格优惠（3）推荐破坏成本客户生命周期利润的计算将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入，即是客户生命周期利润。实践练习：有很多企业不喜欢听客户的抱怨，认为很多客户的抱怨是吹毛求疵，是胡闹。有一家电脑制造商的客户，给厂家打电话反映他们生产的某型号的电脑在使用时噪音太大，尤其是在晚上，简直就像一台电风扇在工作。厂家未置可否。后来，别的客户向经销商反映同样的问题。最后，分销商把情况汇总到厂家，厂家认为用户吹毛求疵，电脑有没有安装消声器，怎会没有噪音？没有噪音的电脑永远也生产不出来。第二节客户获取管理太平洋保险公司如何寻找目标客户第三节客户保持管理客户保持的界定客户保持的策略客户保持效果评估第四节客户开发管理客户开发的界定客户开发的流程客户开发的方法与工具第五节客户流失管理客户流失是指现实客户转向其他供应商或在一段时期内没有消费本企业的产品或服务。★挽回的具体措施树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理中国移动坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念加强员工培训，提升服务意识和质量：改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训2、重视客户意见处理改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户如：适合学生的“动感地带”套餐适合经常出差商务人士的“全球通”4、扩大服务广度通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。如：机场移动贵宾休息室服务