- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
服务中心负责人(助理、小服务中心负责人)、经理岗位职责
一、直接上司:区域经理或者分管副总经理
二、自己要做的事
上传下达
1、周六例会:负责主持周六15:00召开的服务中心周例会。
2、区域例会:每月28日15:00。
3、周简报:送副总经理
、人事财务报表
5、拟审服务区域年度总结计划
三份台账
1、周检:负责主持管理区每“周四检查、周五整改”工作,并
将情况如实记录服务中心日志上。
2、物品台账:组织每月财务盘点催促事务楼管员做好物品台
账。
3、服务费用台账
档案管理:符合标准、齐全、查找方便、借阅登记
培训、考核
负责拟定和实施员工的培训、考核、晋升计划
审核:
i.采购单、领料单
ii.公摊水电费用
夜查:每月至少一次
员工宿舍:每月至少去一次
突发事件:必到
投诉处理:遇到下属处理不了的投诉,亲自回访客户,并记录,
如因为我方责任造成服务费用为能收取,应尽快商议,与客户
签订《客户投诉处理协议》
三、催促属下
规范:严格执行公司标准。包括:礼仪标准、表式表格标准、
档案管理标准、服务标准等。
四、完成上一级管理层交办的其它工作,认真完成并反馈。
楼层管理员、事务员
一、直接上司:服务中心助理或者经理
二、负责工作:
1、客户管理:贯彻公司管理理念和服务标准、服务客户。
投诉处理、协调及时、反馈,每天翻阅各岗位投诉
记录
投诉接待当接到住户投诉时,接待员首先代表投诉
部门向住户表示歉意,并即将在《业主、住户来电来
访登记表》中做好详细记录。
记录内容如下:(1)、投诉事件的发生时间、地点;
(2)、被投诉人或者投诉部门;
)、投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
(4)、住户的要求;
(5)、住户的联系方式、方法。
接待住户时应注意:请住户到沙发入坐,耐心倾听住户投诉,
并如实记录;必要时,通知客户部主管或者服务中心经理出面解释;
注意力集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
投诉处理时效
轻微投诉普通在2日内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。
重要投诉普通在3日内处理完毕,超时需经公司副总经理批准。
重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超
过10日。
客户回访:定期
客户评估:每季度发放评估表,统计报送经理,收取率达85%
以上
收取费用:积极,可以委托其他岗位人员协助收取,但责任不
随之转移。
办理交房、装修、搬入、迁出手续。
、档案管理:
3、环境管理
卫生管理:每天至少巡查两次(上班后、下班前),
计划卫生抽空亲自参预
绿化管理:无枯枝败叶、长势良好、修剪美观
统一规划、审定
4、会议记要:记录清晰,送达准时
、报表报送:完整、准时
6、装修管理:无违规,少纠纷,按《装修协议》办事。
三、每天要做的事:
1、参加轮值办公场所卫生
2、检查记录
3、拿着本子巡楼
4、协调跟踪负责区域内安管部、工程部相关工作
四、接受上一级领导交待的工作,认真完成并反馈。
文档评论(0)