酒店前台运营规程.pdf

酒店前台管理制度

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

诸多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购置高

档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。不过，精心打造出

来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的某些差错而彻底粉

碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一种衣

服架子，愈加赏心悦目!

①站姿

古人云：站如松。联络现代职场的世界，倒也不必站的那么严厉!

男士则重要体现出阳刚之美，昂首挺胸，双脚大概与肩膀同宽站立，

重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字

步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不

可歪斜。依托着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都

是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，

是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，碰到同事、主管要积极问好。在行走的过程

中，应防止吸烟、吃东西、吹口哨、整顿衣服等行为。上下楼梯时，

应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品

⑤上、下车礼仪

2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。对的的运用目光，传达信息，塑造

专业形象，要遵守如下规律。

PAC规律：

P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上

到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT,指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，

视线从上到下。

C—CHILDEN,一般是小孩的眼光，目光向上，表达祈求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，因此要精确定

位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感

惊讶的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目

光停留或注视的区域。关系一般或第一次会面、距离较远的，则看

对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，

看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则

注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿

弄错!

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用

60?0??时间与对方进行目光交流是最合适的。少于60则阐

明你对对方的话题、谈话内容不感爱好；多与70则表达你对对

方本人的爱好要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，可以体现简介、引领、请、再会等等多种含义。手势一

定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的

着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得愈加漂亮，还可

以体现出一种现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则

着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场所

场所和地点相协调。

场所原则衣着要与场所协调。与顾客会谈、参与正式会议等，衣

着应庄严讲究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按通例着正装；出席正

式宴会时，则应穿中国的老式旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友

聚会、郊游等场所，着装应轻便舒适。试想一下，假如大家都穿便

装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，假如以便装出席正式宴会，

不仅是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不一样步段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质

地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时

间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚

上出席鸡尾酒会就须多加某些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽

的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，

保持与时尚大势同步。

地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；

假如是去企业或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及

当地的老式和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过

短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，

穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更

是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧不一样色彩会给人不一样的感受，如深色或冷色调的服

装让人产生视觉上的收缩感，显得庄严严厉；而浅色或暖色调的服

装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不一样需要进

行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加讲究。

如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子

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