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企业应对客户事件管理策略研究

一、危机管理概述

1.危机管理的含义

危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变己经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损失。

危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。

2.危机管理的重要性

(1)能积极主动的预防危机的发生。危机管理的主要内容之一就是要积极主动地对各种不利的因素采取预防措施，防患于未然。

(2)能积极采取有效的补救恢复措施，防止组织形象进一步受损失和弥补已经遭受的损失。

(3)能在广大的公众心目中树立一种特殊的“组织危机形象”，使公众看到组织的高度责任感和和诚实的反省精神。

(4)能提高组织的危机水平，提高组织成员的危机意识。

3.危机管理策略

根据危机管理的定义，危机管理的对象是可能发生的危机和危机。针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，以预防为主，对危机事件进行的管理是危机事件管理，这阶段以处理危机为主。

所以，企业应对危机的策略应分为两种情况：企业日常危机管理和危机事件管理。

(1)日常危机管理

日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。

首先，在日常危机管理中要对危机风险进行识别，要了解危机的类型，其次，要针对各种危机进行事前预防和控制，对各种可能出现的危机制定危机反应计划和恢复计划，再其次，针对制定的危机反应计划和恢复计划，进行演习和培训，看制定的计划是否合理，最后，再根据演习结果调整危机反应计划和恢复计划，建立危机预警系统。

危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早的发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源和危机征兆进行不断的监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。

(2)危机事件管理

危机事件管理是指危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。

在危机开始阶段，应做到尽早发现危机威胁，可以通过提高危机意识，提高危机认识，并采取有效措施来实现。在危机爆发阶段，要进行危机应对措施，组成危机反应小组，采取措施隔离危机，防止危机的连锁反应和危机的蔓延。在危机反应过程中，分清主次，有重点的采取措施，并且要灵活的应用危机知识，并不断总结危机反应经验，并将经验分享给组织中的其他人。危机应对的同时，也要进行危机恢复计划，首先要收集资料，形成对损失的全面认识，其次，要发动参与危机恢复的所有力量，对危机的恢复对象进行有次序的恢复。最后要对危机危机管理测评，总结经验，并做到共享危机经验。

二、之云企业概况

1.之云企业概况

之云服饰有限公司是一家集专业女性内衣研发、销售、管理、服务与仓储物流为一体的公司，1996年创立，并以品牌专卖店的形式开展市场销售活动，以时尚、超值、健康、品质服务获得消费者信赖和好评，拥有庞大的忠实顾客群体，并获得“内衣著名品牌”的荣誉称号。

公司拥有一个团结、稳定、专业、高效的管理团队，拥有一批专业过硬、经验丰富的设计、创作、研发技术人员，拥有一支素质优秀、业务精湛的营销队伍，多年来形成良好的市场拓展观念，使公司的业绩呈现出稳步上升的势头。公司奉行“为企业求发展，为顾客创价值，为员工谋利益，为社会做贡献”的使命，坚持“至诚至信，以人为本，顾客至上，精益求精”的企业精神，本着“顾客至上，信誉第一，质量过关，突破创新”的经营理念，多年来真诚服务，用心经营，树立了良好的企业形象，拥有较大的顾客群体，赢得了极佳的品牌美誉度。

婵之云从之前销售单一的女性内衣的模式发展到现在以女性内衣、男女睡衣为主，束衣、打底衫、背心、外搭披肩、休闲裤、孕妇系列内衣裤、袜子、墨镜等为辅的多元化销售模式，不仅快速的占领了内衣的市场，而且也在不断的分割着其他服饰系列的市场，为婵之云的快速发展奠定了基础。

随着婵之云对市场的不断细分，婵之云已经形成不同业态的专卖店，有折扣店、形象店、旗舰店等，满足不同的顾客对婵之云的需求，针对不同的顾客提供不同的服务，提高顾客对婵之云商品、服务的满意度。

婵之云以人为本，打造一支素质优秀、业务精湛的专业营销管理团队，推动品牌连锁专卖店的高速发展，至