整形医院作业流程客服部养客专题计划.docx

圣迪亚整形美容医院现在处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让用户感受到真正高端，让用户体会到一个前所未有高端整形美容体验和一个极受重视、极温馨环境。我们营销计划不仅要吸引新用户来院，更需要让圣迪亚多年来累计哪些老用户心重新回归，这么才能在最大程度上增加业绩。

在《老子》中有这么一句话：“将欲夺之，必固和之。”在《韩非子?说林上》中也有类似一句话：“《周书》曰：‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑和之。’”实际上这话对于企业销售含相关键指导意义。“舍得精神”，只有“投之以李”，用户才会“报之以桃”。不过“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，而且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地舍得，而是立足于对用户未来潜力和未来价值科学评定。对于真正含有成为优异用户潜质大用户和含有成为“常客”潜力一般消费群体，我们要拿出用户孵化培育计划并在企业支持下合理投入资源，把用户培养大，以获取更大、更长久用户价值贡献，这不仅是一个战略性销售，也是一个市场远见。

分析用户价值，寻求“潜力股”，对“症”采取方法我们要怎样睁开慧眼，发觉真正含有价值潜力用户，然后在她们身上做针对性“投资”呢？其实，我们总能够对用户进行价值分类，这时就会发觉有价值用户总比“平庸”用户在数量上要少得多，形成了一个用户价值金字塔，其实做这些用户文章或许要比开发新用户更有价值。我们最关键一个任务就是有效提升金字塔底端用户价值，从中寻求“潜力股”，尤其是把它们培育成未来关键用户，使企业从这些用户身上取得更多利润回报。其实这是很现实事情。有学者经过研究分析发觉：有20%用户带来了80%收益，但所带来利润可能超出90%；在全部用户中有5～30%用户含有在用户金字塔中升级潜力；要向使用户在用户金字塔中向上发展，用户满意度指标十分关键；在用户金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销教授经过研究发觉：有10%小用户感到尤其满意时候能够立即上升成为大用户；2～3%由小用户转变为大用户会产生10%周转额增加和高达50～100%爆炸性利润增加。无疑这些生动数字能够给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到用户孵化培育工作中去。（图）

关键用户

关键用户

潜力用户

潜力用户

通常见户

通常见户

要做养客计划，我们就必需得成为一位“伯乐”，善于发觉用户中可育之“材”。我们能够采取对应对策：

对忠诚型用户，即对企业产品忠诚不过销售成长不大用户采取“加强和确保用户售后服务满意度”方法；

对快速增加型用户，即针对销售增加很快用户采取“将销售人员增多，确保全方面周到销售和服务”对策；

针对睡眠型用户，即曾经是企业用户、不过现在没有新业务和增加用户采取“为她发明新需求，发明新消费”对策；

针对值得培养和重视用户采取“主动跟进，确保将信息和服务立即通告对方”对策。

养客计划之服务

圣迪亚整形美容服务步骤细节示意图

填写分诊卡由关键接待导医陪同用户坐下，依据分诊卡上内容问询用户，帮助用户填写完整分诊卡。将填好分诊卡收回，方便安排咨询倒水：倒菊花茶时（注意：假如倒水地主太远，最好由她人倒水，接待人员不可离开用户，方便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先清凉一下，喝杯水解解渴；细节：倒水时使用户看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）有预约请座：先请客人落座在有预约专用座，（假如用户不座，四处走动，则应陪在用户身边）无预约请座：先请客人落座没有预约专用坐，（假如用户不座，四处走动，则应陪在用户身边）用户进门迎客：在用户走我们前时起立，在用户推门是微笑着快步迎上前。问询：您好，欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您终生漂亮管理中心，您有预约吗？

填写分诊卡

由关键接待导医陪同用户坐下，依据分诊卡上内容问询用户，帮助用户填写完整分诊卡。

将填好分诊卡收回，方便安排咨询

倒水：倒菊花茶时（注意：假如倒水地主太远，最好由她人倒水，接待人员不可离开用户，方便控制客人自由流动）

冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体；

夏天：请过来这边坐，这里有空调，先清凉一下，喝杯水解解渴；

细节：倒水时使用户看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）

有预约

请座：先请客人落座在有预约专用座，（假如用户不座，四处走动，则应陪在用户身边）

无预约

请座：先请客人落座没有预约专用坐，（假如用户不座，四处走动，则应陪在用户身边）

用户进门

迎客：在用户走我们前时起立，在用户推门是微笑着快步迎上前。

问询：您好，欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您终生漂亮管理中心，您有预约吗？

安排教授：由导医依据用户先来后到次序进行排号。（有预约教授优先排列）

假如咨询空闲——立即带用户前往现场咨询办公室（