第六章——旅游区(点)服务.ppt

第一节：服务的概念一服务的概念二服务的构成要素三服务质量及评价四优质服务生活中哪里出现过服务二字？服务：服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。1.人力要素2.物力要素3.效率要素4.文明要素5.能力要素6.安全要素7.商品要素服务质量有两个方面：1.物的因素（硬件）2.人的因素（软件）服务质量的内容：1.优良的服务态度2.完好的服务设施3.齐全的服务项目：基本和附加服务项目4.灵活的服务方式5.娴熟的服务技能6.科学的服务程序7.快速的服务效率《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”4月14日上午11:26分许，苍南县矾山镇天湖户外拓展基地，部分游客攀爬户外拓展训练网导致训练网倒塌，目前，1人当场死亡，1人经抢救无效死亡，15人受伤，部分伤员已转入县人民医院救治。县长、县政协主席等县领导至始至终在现场指挥。伤员正在进一步救治中。事故原因正在调查中。“旅游者至上，服务第一”优质服务：旅游区（点）从业人员所提供的服务能满足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。1.规范服务2.个性服务1.规范服务（标准化服务）2.个性服务（超常服务/针对性服务）被动性的个性服务主动性的个性服务特色服务1.服务质量的内容2.什么是优质服务？如何做到优质服务？一旅游者意识二服务意识三质量意识四环保意识五安全意识1.环境质量2.服务设施设备质量3.劳务质量4.实物商品质量5A旅游景区等级评定标准：硬件：各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。软件：导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。1.旅游区（点）从业人员在工作中需要有哪些意识？2.旅游区（点）服务质量内容包括哪些方面？其中哪个是基本条件？**