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学生实验指导手册(高级)

实验四：TAPI编程实验2——呼叫中心

【实验名称】

TAPI编程实验2——呼叫中心

【实验目的】

在增值应用编程实验1——秘书代呼的基础上，进一步学习TAPI编程，以完成一个较

为复杂的应用系统——呼叫中心。

同时通过本实验，理解呼叫中心的原理、构成，以及操作过程和实现方案。

【背景描述】

经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系

统，在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机

作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存

在不如人意的地方，无法充分满足客户日益变化的需求。网络技术和通讯技术的不断融合，

使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级IP呼叫中

心快速发展、逐渐成熟。

IP呼叫中心在整个客户服务市场上正在迅速普及，而且大有作为核心基础设施取代

电路交换系统之势。这种技术的当前用户充满信心地声称IP是将来的话音通信平台，该平

台具有节约成本、应用灵活性、能够连接远程工作座席等优点。

【实验原理】

CallCenter概述

一个呼叫中心（CallCenter）的部署包含很多方面，如交互式语音应答（IVR），自动

话务分配策略（ACD），座席录音系统，话务数据服务器，客户资料管理、班长座席管理

等等，所有的这一切，组成了一个呼叫中心。

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整体框架图如下：

图4-1

这里简要的介绍一下各部分协同工作的流程：

首先，普通座席工作人员启动座席应用程序，通用座席接口将该座席的状态以及相关

信息告知自动排队系统（ACD），自动排队系统将这些座席信息保存，并实时维护更新。

当有外线呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答，并获取来话信息

（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD有

一个来电要转移到座席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD根据排队策略查找一个

最适合的空闲座席，一旦找到合适座席，则将该座席的分机号码告诉IVR，IVR将来电转

移到分机，由座席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的座席，IVR将对来

话播放等待音乐或者提示用户继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队

队列，一旦有合适的空闲座席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到

对应的普通座席。

而班长座席则可以对所有普通座席进行监控，可以查看所有普通座席的通话状态，可

以强行挂断或者接替普通座席的通话，可以统计各普通座席的通话时间等等。

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CallCenter的实现方案

整个系统的结构如下图所示：

图4-2

图中虚线框部分可以看成协议层，包括两套主要接口：SVComSDK（参见高级实验

2）和RG-VXTAPI（参见高级实验3）。数据库（DataBase）由普通座席和班长座席共同

维护，里面可以存放根据不同需求而设计的数据，如客户资料（CRM）、座席相关信息（登

录时间、通话记录）等等。普通座席完成基本操作，如接听、转移呼叫、录音，显示客户

资料信息等等，班长座席主要功能之一是监视器（Monitor），能查看、统计所有座席的数

据，另一个主要功能是控制普通座席，如强行结束座席通话，强制座席离席等等。

其它，如IVR、ACD等，则在软交换服务器内部实现，标准的TAPI没有定义这些功

能接口，这些功能将不受外部的应用程序控制。

【实验步骤】