写字楼物业管理案例（PDF55页）.pdf

写字楼物业管理服务案例课程 高级物业经理：李庆彬 Prepared by: David Lee Senior Property Management 课程演示 •通过案例分析提高投诉处理的能力 •物业管理纠纷的类型及其特点分析 •处理客户投诉的正确方法和途径 课程目标 本次培训结束,学员能够： • 通过写字楼常见的服务案例来提高处理客户投诉的技巧 • 能够掌握如何正确的处理客户投诉 课堂公约 完整出勤 积极回顾 严格守时 参与练习 关闭手机 互相分享 全神贯注 获得改进 服务案例的分类 •客服类 •安管类 •清洁绿化类 •工程维修类 •综合服务类 客服类 案例一 入住手续不齐全引发的纠纷 • 某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与 租户签订了租赁合约；租户到大厦管理公司办理入住手续， 因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公 司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定 会确认的，于是管理公司为租户办理了入住手续。事后， 业主不承认代理商所签认的合同，要求管理公司采取措施 收回其物业。管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不 同意搬出，并向管理公司投诉，要求管理公司赔偿其装修 损失近10万元。 客服类 分析处理： 1. 管理公司应向租户说明：管理公司只负责为用户办理 入住的相关手续及提供相应服务 用户是否有权入住， 管理公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断， 不是管理公司能自行决定的。 2. 代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都 可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到管 理公司。 3. 管理公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。 客服类 预防措施： 1. 制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供 相应证明。 2. 建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇 到类似情况应电话咨询业主； 3. 加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范 服务的能力。 客服类 案例二 用客梯清运纸箱引发的投诉 某日上午约九时，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸 箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房；此时一部 客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱 放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的 客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客