电子商务客户服务课件.pptx

電子商務客戶服務技能

任務一服務禮儀01

情景導入通過初步培訓,娜娜對即將開始的客服工作躍躍欲試。但是,當她親自嘗試時,她明白了這一看似輕鬆的工作,其實也並不簡單。個人素質和服務禮儀在服務過程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。

任務目標★瞭解服務禮儀的重要性★學會電子商務客戶服務的服務禮儀

一、服務禮儀的重要性

二、電子商務客戶服務的服務禮意交談忌諱多用敬語謙語態度誠懇親切掌握談話分寸

小知識顧客服務宗旨美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠是對的”。美國馬歇爾百貨公司創始人馬歇爾·菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。

任務二溝通技巧02

情景導入如何來應對電子商務客戶服務過程中可能遇到的各類情況，張曉昕還有些摸不著頭腦，在客服主管陳靜的指導下，張曉昕首先從溝通表達技巧學起，爭取儘快獨立作業。

任務目標★瞭解溝通的基本知識★掌握電子商務客戶服務的專業溝通技巧★學會處理電子商務客戶服務的常見情況

一、溝通概述1.溝通的含義溝通是人與人之間或人與群體之間,為了設定的目標進行資訊傳遞、思想溝通和情感交流,並達成共同協議的過程。

一、溝通概述2.溝通的基本行為

小資料溝通的最高境界是,說要說到別人很願意聽,聽要聽到別人很願意說!成功學大師卡耐基曾說過:一個人事業上的成功,一部分是由於他的專業技術,還有很大一部分要依賴人際關係、處世技巧。軟與硬是相對而言的,專業的技術是硬本領,善於處理人際關係的交際本領則是軟本領。

二、電子商務客戶服務溝通技巧

二、電子商務客戶服務溝通技巧1.資訊諮詢類服務溝通技巧(1)如果碰到不肯定或者不會回答的問題時,千萬不能含糊回答,要及時向客戶表達你對其所提問題的重視,真誠地表明情況。例子:“對不起!您詢問的問題我暫時無法確定,需要查實後再回復您,我會儘快查詢並及時與您聯繫的……非常感謝您的諮詢,再見!”

二、電子商務客戶服務溝通技巧1.資訊諮詢類服務溝通技巧(2)如果顧客的要求超出工作許可權時,不可打斷顧客,應耐心等顧客敘述完,然後告知顧客原因,並表示歉意。例子:“對不起,先生,這超出了我的許可權,但我會將問題反映給領導,並儘快給您答復,您看這樣好嗎?”切忌直接跟顧客說:“不行,我沒辦法。”

二、電子商務客戶服務溝通技巧2.商品銷售類服務溝通技巧(1)接單後才發現庫存沒貨,客服人員要第一時間聯繫顧客。例子:“×先生,您好!我是××網店的客服××,打擾您了!您購買的××商品,我們剛要為你打包時發現最後一個產品有點瑕疵,不好給您發出去。工廠已經在趕制了,後天再給您發貨,您看這樣行嗎?”

二、電子商務客戶服務溝通技巧2.商品銷售類服務溝通技巧(2)當碰到顧客下單後卻遲遲不付款時,客服人員可以聯繫顧客以瞭解情況。例子:“×女士,您好!我是××網店的客服××,打擾您了!您下單的產品庫存不多了,需要的話要儘快付款哦!還是說您對產品還有哪里不明白的呢?”

二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購後投訴類服務溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。顧客投訴時經常是帶有情緒的,作為電子商務客戶服務客服人員,接到投訴時要調整好心態,儘量撫平客戶的情緒,從文字表達、語氣、態度、說話思路等各方面給顧客留下一個好印象。

二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購後投訴類服務溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。多用類似下列的語句:“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,我們會注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,我也可能會這麼做”等。

二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購後投訴類服務溝通技巧(1)顧客投訴時的溝通技巧。例子:“×先生,很抱歉給您帶來不愉快的購物經歷,您能告訴我這件事是怎麼發生的嗎?”顧客描述後，“很抱歉,×先生,您遇到的情況是……(復述),您看我這樣理解對嗎?”顧客回應後就可以針對性地提出解決方案了。

二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購後投訴類服務溝通技巧(2)顧客中差評時的溝通技巧。遇到顧客給中差評時,要第一時間與顧客聯繫。網路資訊溝通或直接給顧客打電話,但也要適可而止,避免騷擾的嫌疑。打電話之前要做足準備,不打無把握之戰,先瞭解顧客的訂單資訊,認真分析顧客不滿意的原因,然後微笑著給顧客打電話。

二、電子商務客戶服務溝通技巧3.購後投訴類服務溝通技巧(2)顧客中差評時的溝通技巧。例子:“您好,我是××店鋪的售後專員×××,您現在方便接聽電話嗎?是這樣子的,看您在我們家購買了××,已經給我們確認收貨了,但是看您給我們一個中評/差評呢。您說氣味很重,關於氣味問題,因為我們的包包基本都是剛下生產線就直接發給買家,沒有像實體店一樣在櫃架上通風,所以多少會有些味道,您只要通風幾天就好了!小店經營不容易,麻